הודעה 1 (24 שעות אחרי השירות) - '[שם], תודה שבחרת בנו! היה לנו תענוג. איך היה השירות אצלנו?' [5 כוכבים / 4 כוכבים / 3 כוכבים / 2 כוכבים / 1 כוכב]. הודעה 2 - מתפצלת לפי דירוג. אם 5 כוכבים - 'מצוין! נשמח אם תוכל לשתף את החוויה גם בגוגל. זה לוקח 30 שניות ועוזר לאחרים למצוא אותנו - [קישור ישיר לדף הביקורות שלך בגוגל]'. אם 4 כוכבים ומטה - 'תודה על הכנות. אשמח לשמוע ממך - מה היה חסר? [שם הבעלים] יחזור אליך אישית' - והבוט מעביר את השיחה לבעלים.

המטרה כפולה - 1) להפנות לקוחות מרוצים (5 כוכבים) לגוגל - שם ביקורות מועילות לעסק. 2) ללכוד אי שביעות רצון (פחות מ-5) פנימית - לפני שהלקוח כותב ביקורת שלילית בגוגל. הסטטיסטיקה - 60-70 אחוז מהלקוחות אחרי שירות טוב יענו 5 כוכבים. מתוכם, 25-40 אחוז יעברו לגוגל לכתוב ביקורת אם תיתן להם קישור ישיר (במקום לחפש). זה מתורגם ל-15-30 אחוז מכל הלקוחות שיכתבו ביקורת חיובית - פי 10 מהממוצע. ה-30 אחוז שדירגו 4 או פחות - הם אזהרה מוקדמת. תפנה אליהם אישית, תתקן את הבעיה, ותמנע ביקורת שלילית פומבית.

קליניקה עם 240 טיפולים בחודש. לפני הזרימה - 4 ביקורות חיוביות בגוגל לחודש (ספונטניות), 2 ביקורות שליליות לחודש מלקוחות שלא היו מרוצים. דירוג ממוצע - 4.2 כוכבים. אחרי הזרימה - 240 הודעות 'איך היה' לחודש. 165 ענו (69 אחוז). מתוכם - 118 ענו 5 כוכבים. הבוט שלח קישור לגוגל - 42 כתבו ביקורת חיובית. השאר 47 ענו 4 או פחות - הבעלים פנה אישית, פתר את הבעיות. 0 ביקורות שליליות בגוגל אחרי 3 חודשים. דירוג ממוצע עלה ל-4.8 כוכבים. תוצאה - הקליניקה הפכה למספר 1 בגוגל למודיעין באזור, ומספר ההזמנות מגוגל עלה ב-32 אחוז.

טעות 1 - לשלוח מיד אחרי השירות. הלקוח עוד לא 'עיכל' את החוויה - יענה לא במחושב. שלח 24 שעות אחרי, אז הוא כבר יכול לתת דעה אמיתית. טעות 2 - לבקש ביקורת מכל הלקוחות בלי לפצל. אם תפנה גם לקוחות לא מרוצים לגוגל - תקבל ביקורות שליליות. הפיצול הוא הסוד. טעות 3 - לא לעקוב על הביקורות הליליות פנימית. הלקוח כתב 3 כוכבים, הבוט הפנה לבעלים, אבל הבעלים לא חוזר אליו. תוצאה - הלקוח מרגיש שלא הקשיבו לו, וכותב ביקורת שלילית באמת. כל ביקורת פחות מ-5 חייבת לקבל מענה אישי תוך 24 שעות.