4 סוגי תוכניות - תגמולים / נאמנות / VIP / קהילה

תוכנית לקוחות היא מילה אחת לארבעה דברים שונים. תוכנית תגמולים (Rewards) מבוססת על עסקאות - 'קנה X, קבל Y'. תוכנית נאמנות (Loyalty) מבוססת על שכבות - יותר אתה קונה, יותר אתה מקבל. מועדון VIP מבוסס על סלקציה - לא כולם נכנסים, ומי שכן מקבל יחס שונה לחלוטין. תוכנית קהילה (Community) מבוססת על שייכות - חברי הקהילה מקבלים גישה לקבוצה, לאירועים, ולקשר אישי, ורק במשנה גם תועלות חומריות. כל סוג מתאים לעסק אחר. תוכנית תגמולים מתאימה לקמעונאות עם מחזור גבוה ומוצרים בעלי מחיר נמוך. נאמנות מתאימה לעסקי שירות עם רכישות חוזרות. VIP מתאים לעסקים שיש בהם הבדל מובהק בין סוגי לקוחות. קהילה מתאימה כשהמומחיות שלך היא ידע או חוויה. הקורס הזה ממוקד ב-VIP וקהילה - שני הסוגים שמתאימים לרוב SMB.

תוכנית תגמולים היא העברה מיידית של ערך תמורת התנהגות ספציפית. דוגמה - 'קופון של 20 ש״ח אחרי רכישה של 200 ש״ח'. המאפיינים - פתוח לכולם, אוטומטי, מבוסס נקודות או החזרים. היתרון - פשוט להפעיל ולמדוד. החיסרון - לא יוצר נאמנות, רק עסקה. הלקוח אוסף תגמולים גם אצלך גם אצל מתחרים. מתאים לעסקים עם מחזור גבוה מאוד (1,000+ לקוחות חודשי) ומוצרים בעלי מחיר נמוך - חנויות נוחות, רשתות קפה, סופרמרקטים. לא מתאים לעסקי שירות או מוצרים גבוהי-ערך.

תוכנית נאמנות בנויה על מבנה שכבות - יותר אתה קונה לאורך זמן, יותר אתה עולה ויותר אתה מקבל. דוגמה קלאסית - חברות תעופה עם שכבות Blue/Silver/Gold/Platinum. המאפיינים - פתוח לכולם, התקדמות הדרגתית, תועלות גדלות עם השכבה. היתרון - יוצר תמריץ להגדיל הוצאה כדי לעלות שכבה. החיסרון - דורש מסה גדולה של לקוחות. מתאים לעסקים עם 500+ לקוחות פעילים ומחזור חוזר ברור. לדוגמה - מספרה עם 800 לקוחות, סטודיו כושר, מועדון ספר. דורש מערכת CRM שמדדת התנהגות.

מכון יופי במחזור 1.1 מיליון ש״ח בשנה עם 480 לקוחות פעילים. הבעלים זיהתה ש-58 לקוחות מהוות 41% מההכנסה. במקום להפעיל תוכנית נקודות פתוחה לכולן, היא בנתה VIP סגור - הזמנה אישית בלבד, ללא פרסום. החברות כוללת - תור מהיר בלי המתנה, ביקור-בית לטיפול נבחר פעמיים בשנה, גישה לטיפול חדש לפני שהוא יוצא לציבור, ויום פינוק שנתי משותף עם כל החברות. עלות שנתית למכון - 38,000 ש״ח. הכנסה נוספת מ-58 הלקוחות בשנה הראשונה - 187,000 ש״ח. ROI של פי 4.9.

VIP מבוסס על סלקציה - לא כולם מוזמנים. זה היפך של תגמולים. המסר הוא 'אתה מיוחד, ולכן אתה כאן'. דוגמה - יועץ שיווק שמזמין רק 15 לקוחות עליונים לקבוצת וואטסאפ סגורה עם תכנים חדשים. קהילה (Community) דומה ל-VIP אבל הדגש הוא על קשר בין החברים ולא רק בינך לחבר. דוגמה - מאמן עסקי שמקים פורום סגור של 30 בעלי עסקים שמתייעצים זה עם זה ורק לחבריה יש את הגישה. שני הסוגים האלה דורשים פחות לקוחות (50-200 פעילים), אבל יותר השקעה אישית. הם מתאימים לרוב העסקים הקטנים בישראל - עסקי שירות, יועצים, סטודיואים, וקליניקות.

השבוע - שב 20 דקות ובדוק מתוך 4 הסוגים, איזה אחד תואם את העסק שלך מבחינת מסה, רכישות חוזרות וסגנון הקשר. אם זה VIP או קהילה - המשך עם הקורס. אם זה Rewards או Loyalty - חזור לקורס שיווק כללי.