Churn לקוחות = אחוז לקוחות שעזבו. הכי נפוץ. Churn הכנסות = אחוז הכנסות שאבדו. שונה כי לקוח גדול שעוזב משפיע יותר. דוגמה - אם עזבו 5 לקוחות מתוך 100 (5% לקוחות) אבל הם היו 30% מההכנסה (כי קנו הרבה) - Churn הכנסות 30%. השני יותר חשוב לעסק עם שונות גדולה בין לקוחות. Churn שלילי = הלקוחות הקיימים מגדילים את הקנייה שלהם בקצב מהיר יותר ממה שלקוחות עוזבים. נדיר אבל מצוין - סימן שיש Upsell חזק. רוב עסקי SMB מסתכלים על Churn לקוחות כי הוא הכי קל לחישוב.

ב-SaaS ובמנוי Churn ברור - לקוח ביטל מנוי. בעסק רגיל זה מסובך כי אין 'ביטול'. כלל מקובל - לקוח נחשב נוטש אם לא קנה X חודשים. X תלוי בענף. מספרה - 4 חודשים בלי תספורת = נוטש. קליניקת שיניים - 18 חודשים בלי טיפול = נוטש. חנות בגדים - 9 חודשים בלי קנייה = נוטש. סוכנות שיווק - 2 חודשים בלי תשלום = נוטש. ההגדרה צריכה להיות עקבית. אחרי שמגדירים - בכל חודש סופרים כמה לקוחות חצו את הסף, מחלקים בלקוחות פעילים בתחילת החודש. זה Churn חודשי. שנתי - מכפילים ב-12 (קירוב, לא מדויק כי הוא מצטבר).

מספרה, 280 לקוחות פעילים. הגדרה - לקוח שלא חזר 4 חודשים = נוטש. בחודש מאי - 22 לקוחות לא חזרו 4 חודשים. Churn חודשי = 22 חלקי 280 = 7.9%. Lifetime ממוצע = 1 חלקי 0.079 = 12.7 חודשים. AOV 240, Frequency חודשית 0.18 (פעם ב-5.5 חודשים), שולי 65%. LTV = 240*0.18*12.7*0.65 = 357 ש״ח. הבעלים החליט להוריד Churn. שלחנו WhatsApp תזכורת אחרי 12 שבועות, הצעה של 15% הנחה. תוך 4 חודשים Churn ירד ל-5.4%. Lifetime עלה ל-18.5 חודשים. LTV קפץ ל-520 ש״ח. ההפרש - 163 ש״ח ללקוח, כפול 280 לקוחות פעילים = 45,640 ש״ח רווח מצטבר בלי לקוח חדש.

טעות 1 - הגדרה לא עקבית. בחרת '4 חודשים' לנוטש ובחודש הבא שינית ל-3. המספר משתנה ולא משווה. צריך הגדרה קבועה לפחות שנה. טעות 2 - לחשב Churn רק בסוף שנה. שנתי מסתיר את העונתיות והמגמה. חודשי מאפשר תגובה מהירה. טעות 3 - להתעלם מ-Churn הכנסות. אם 5% לקוחות עזבו אבל הם היו 20% מההכנסה - יש לך בעיה גדולה יותר מהמספר. תמיד לחשב גם וגם.