סעיף 1 - מטרה. משפט אחד בלבד שעונה 'למה הנוהל הזה קיים'. דוגמה - 'להבטיח שכל לקוח חדש מקבל חוויית אונבורדינג אחידה תוך 4 שעות מהפנייה'. סעיף 2 - קלט. מה צריך להיות מוכן לפני שמתחילים. מערכת, טופס, פרטי לקוח, הרשאות. סעיף 3 - שלבים. 3-7 שלבים ממוספרים, כל אחד פעולה אחת בפעלים בציווי. סעיף 4 - פלט. מה הסימן שגמרנו וזה הצליח. רישום במערכת, מייל נשלח, חתימה התקבלה. סעיף 5 - שגיאות. 2-3 תרחישים נפוצים שעלולים להשתבש (לקוח לא עונה, מערכת קרסה, חסר מידע) ומה לעשות בכל אחד.

כללים מנצחים - 1) פעלים בציווי בלבד (התקשר, רשום, שלח, אשר). 2) מספרים מדויקים ולא 'בערך' (תוך 4 שעות, לא 'בהקדם'). 3) קישור לטופס/מערכת ישירות בנוהל, לא 'תפתח את המערכת'. 4) שם תפקיד ולא שם אדם (רכז שירות ולא רינת, כי רינת תתחלף). 5) שפה פשוטה, בלי ז'רגון. כללים אסורים - 1) משפטים מותנים ('אם נראה לך', 'במידת הצורך'). 2) הנחות שהקורא יודע פרט כלשהו. 3) ערבוב 2 תהליכים בנוהל אחד. 4) ארוך מעמוד אחד. אם הגעת לעמוד ושלא סיימת - כנראה ערבבת תהליכים, פצל ל-2 נהלים.

מטרה - להבטיח שכל לקוח חדש מקבל מענה אחיד תוך 4 שעות ונכנס למערכת. קלט - גישה ל-Google Sheet 'לקוחות חדשים', תבנית מייל אישור, יומן זמינות. שלבים - 1) ענה תוך 4 שעות לכל פנייה (טלפון/וואטסאפ/טופס). 2) רשום 6 שדות חובה ב-Sheet (שם, טלפון, מייל, צורך, מקור, תאריך פניה). 3) הצע 2 תורים זמינים מהיומן. 4) שלח מייל אישור עם הוראות הגעה. 5) רשום במערכת CRM. פלט - שורה ב-Sheet מלאה + מייל אישור נשלח + תור משובץ ביומן. שגיאות - א) לקוח לא ענה תוך 24 שעות = נסה שוב + סמן 'לא הגיב' ב-Sheet. ב) חסרים פרטים = שלח טופס השלמה בוואטסאפ. ג) אין תורים פנויים = הצע רשימת המתנה ועדכן.

טעות 1 - לוותר על סעיף 'שגיאות'. רוב הנהלים מסתיימים בסעיף 'פלט' ולא מטפלים בתרחישים שמשבשים. התוצאה - ברגע שמשהו לא הולך לפי התסריט, העובד פונה לבעלים. סעיף שגיאות עם 2-3 תרחישים מטפל ב-80% מהמקרים. טעות 2 - להוסיף סעיף 'הערות נוספות' או 'דברים שכדאי לדעת'. כל מה שכזה נוסף - או נכנס לסעיפים הקיימים או לא צריך להיות בנוהל. הוספת סעיף 6 = פתיחת דלת ל-10 סעיפים. שמור על 5. טעות 3 - לכתוב את ה-SOP לבד בלי לבדוק עם המבצע. הנוהל חייב לעבור הקראה אחת עם העובד שמבצע את התהליך - הוא יזהה שלב חסר או הנחה לא מדויקת תוך 5 דקות. בלי הקראה, הנוהל יישאר תיאורטי.