אכיפת יישום בלי מיקרו-ניהול - אודיט, KPI ובעלות
שיעור 14 מתוך 16
התשובה הקצרה
אכיפת נהלים היא אזור רגיש - מצד אחד, בלי אכיפה הנהלים נשכחים. מצד שני, אכיפה אגרסיבית הופכת אותך למיקרו-מנהל ומוריצה את המורל. שיטת Plan B משלבת 3 מנגנונים שעובדים יחד - אודיט (בדיקה תקופתית), KPI (מדידה בנתון), ובעלות (אדם אחד אחראי). אף אחד מהשלושה לבד לא מספיק - אבל יחד הם יוצרים מערכת שהנוהל מתבצע מעצמו, בלי שהבעלים נצרך להגיד 'תזכרו לעקוב אחרי הנוהל'. השיעור הזה מציג את 3 המנגנונים, נותן דוגמה איך הם מצטרפים על נוהל ספציפי, ועוזר לבנות מערכת על אחד מ-10 הנהלים שלך.
3 מנגנוני האכיפה - הסבר
מנגנון 1 - אודיט. בדיקת מדגם שבועית או חודשית של 5-10 מקרים שהנוהל היה צריך לחול עליהם. דוגמה - בנוהל אונבורדינג לקוח, אחת לחודש בודקים 10 לקוחות חדשים האם עברו את 5 השלבים. מנגנון 2 - KPI מקושר. מדד נמדד שמתחבר ישירות ליישום הנוהל. דוגמה - מדד 'אחוז לקוחות חדשים שעברו אונבורדינג מלא' צריך להיות 95%+. אם יורד - אזעקה. מנגנון 3 - בעלות. אדם אחד בצוות (לא הבעלים) אחראי שהנוהל יישם. דוגמה - רכזת השירות אחראית על נוהל האונבורדינג, היא הראשונה שתרגיש אם משהו לא בסדר.
טוען את המשך השיעור...