שאלה 7: 'אם זה ימשיך עוד 12 חודש בלי שינוי - איפה תהיה אז?'. שאלה 8: 'אם נפתור את זה ב-90 יום, איך החיים שלך נראים?'. שאלה 9: 'כמה שווה לך לפתור את זה - בשקלים?'. שאלה 10: 'מה ניסיון את לא מוכן לעשות שוב?'. שאלה 11: 'מי המתחרים שלך עושים אחרת בנושא הזה?'. שאלה 12: 'אם הייתי המומחה הכי טוב בעולם בדבר הזה - מה היית רוצה שאעשה היום?'.

כלל 1 - 'מההדהוד': חזור על המילים האחרונות של הלקוח כשאלה. הוא אמר 'אני לא ישן בלילה'. אתה: 'לא ישן בלילה?'. הוא ימשיך לעמיק. כלל 2 - 'התווית': תן שם לרגש שאתה שומע. 'נשמע מתסכל'. הלקוח חש מובן ומשתף יותר. כלל 3 - 'הסיכום': כל 3-4 דקות סכם בקצרה. 'אז אם הבנתי - X, Y, Z. נכון?'. הלקוח מתקן או מאשר. אתה מקבל אישור שאתה בכיוון.

בעלת קליניקה, מחזור 45,000 שח לחודש. שאלה 7 (אם זה ימשיך?) - 'אני לא יכולה להמשיך עוד שנה ככה. אני סוגרת'. שאלה 8 (אם נפתור ב-90 יום?) - 'אם יהיו לי 2 מטפלות נוספות ועוד 30 לקוחות, אני אנשום'. שאלה 9 (כמה שווה לפתור?) - 'לפחות 100,000 שח בשנה הראשונה'. הצגתי לה תכנית של 28,000 שח לחצי שנה. היא לא אמרה 'יקר'. היא אמרה 'מתי מתחילים?'. הסיבה: היא בעצמה אמרה ש-100,000 על קו זה שווה לה.

טעות 1 - להחליף את הלקוח. הוא אומר 'אני עצוב', אתה אומר 'מתסכל, נכון?'. תן לו לבחור את המילה. אם הוא אמר עצוב - תהדהד 'עצוב'. טעות 2 - לקטוע. ברגע שאתה מרגיש שאתה יודע את התשובה, אתה רוצה לקפוץ. תתאפק. שתיקה אחרי שתיקה אחרי שתיקה. טעות 3 - לכתוב הכל מילה במילה. אתה מאבד את העיניים של הלקוח. תכתוב את המילים הקריטיות בלבד - הביטויים שלו, המספרים.