רגע 1 - ברכה. תוך 7 שניות מהרגע שלקוח חצה את הסף. ניתן להגיע אישית או לפחות 'שלום, אם תזדקקי לעזרה תני סימן'. הכלל - הלקוח מודע שמישהו ראה אותו. רגע 2 - שאלת ניווט. אחרי 60-90 שניות של עיון - 'יש לך משהו ספציפי שאת מחפשת או שאת מסתכלת בכלל?'. השאלה הזו פותחת שיחה בלי לחץ. רגע 3 - סיוע אקטיבי. כשלקוח אוחז בפריט - 'איך זה? את רוצה למדוד?'. הצעת מוצרים משלימים. רגע 4 - סגירה. אחרי תשלום - 'תודה לך, נשמח לראות אותך שוב. רוצה לקבל הודעה כשמגיעה הקולקציה החדשה?'. ההזמנה הסיומת בונה חזרה.

מסמך בעמוד אחד, 4 חלקים. חלק 1 - ברכה (טקסט מדויק או 2 וריאציות). חלק 2 - שאלת ניווט (טקסט מדויק, מותאם לחנות). חלק 3 - מילים אסורות ('לא ראיתי כזה', 'אין במלאי', 'אני לא יודעת'). מה לומר במקום ('אבדוק לך מיד', 'נוכל להזמין לך'). חלק 4 - סגירה (טקסט מדויק + הזמנה לקבל הודעה על מוצר חדש). המסמך נמסר לכל עובד חדש ביום הראשון. כל שבוע פעמיים ביצוע סימולציה - מנהל שואל עובד 'איך מברכים?' והוא מדגים. ההדגמה היא הסטנדרט - לא הצהרת כוונות.

חנות עם 4 עובדות. הבעלים חשב שהשירות שלה מצוין כי 'הצוות נחמד'. הזמנו 'ביקורת מסתורין' - 5 אנשים שונים נכנסו לחנות בשעות שונות בלי שיודעים שהם נבדקים. תוצאה - רק 1 מתוך 5 קיבל ברכה תוך 7 שניות. 3 מתוך 5 לא נשאלו שאלת ניווט. 5 מתוך 5 לא קיבלו הזמנה לחזור. מחזור החנות 240,000 ש״ח חודשי. אחרי בניית סטנדרט בכתב + הדרכה של שעתיים + סימולציה שבועית - מחזור עלה ל-310,000 ש״ח תוך 4 חודשים (+29%). הסטנדרט עצמו עלה 0 ש״ח. הזמן - 3 שעות הקמה ועוד 30 דקות שבוע.

טעות 1 - לחשוב שהצוות 'יודע' מה לעשות. הם יודעים - אבל לפי האינטואיציה של כל אחד, וזה משתנה. סטנדרט הוא מה כותבים. טעות 2 - לבנות סטנדרט ולא לבדוק. סטנדרט בלי בקרה הוא דף נייר. צריך ביקורת מסתורין רבעונית (אדם שמשלמים לו 100-200 ש״ח לבקר ולמלא דוח). טעות 3 - לחשוב שסטנדרט הופך לקור. הסטנדרט הוא מסגרת - בתוכה יש מקום לחמימות. עובדת שמברכת בחיוך אמיתי תוך 7 שניות יוצרת חוויה טובה יותר מעובדת 'ספונטנית' שלא ברכה כלל.