ציפיית שירות - ברכה תוך 7 שניות
שיעור 12 מתוך 16
התשובה הקצרה
שלחנו לקוח סמוי לחנות שהבעלים שלה היה בטוח שהשירות שם 'מצוין, הצוות ממש נחמד'. מתוך 5 ביקורים בשעות שונות - רק אחד קיבל ברכה תוך פחות מ-10 שניות, ואף אחד מה-5 לא קיבל הזמנה לחזור. הבעלים לא שיקר - הוא פשוט מעולם לא מדד. סטנדרט שירות הוא הציפייה הכתובה מכל איש מכירות, לכל לקוח, בכל שעה - לא 'תרגישו חופשי להיות נחמדים'. הכלל הזהב של קמעונאות עולמית: ברכה תוך 7 שניות מהרגע שלקוח נכנס. השיעור נותן 4 רגעי שירות עם טקסט מדויק לכל אחד - מילה במילה, ליישום מחר בבוקר בלי לחשוב מה להגיד.
4 רגעי השירות - עם הטקסט המדויק לכל אחד
רגע 1 - ברכה, תוך 7 שניות מהכניסה. שתי גרסאות מוכנות, בחרו את המתאימה לטון החנות: גרסה חמה - 'היי, ברוכים הבאים! אם תצטרכו עזרה אני כאן.' גרסה מקצועית - 'שלום, נעים שהגעתם. תרגישו חופשי להסתכל, ואני זמינה לכל שאלה.' רגע 2 - שאלת ניווט, אחרי 60-90 שניות עיון. טקסט מוכן - 'יש לך משהו ספציפי שאת מחפשת, או שאת מסתכלת בכלל?' השאלה הזו לא סוגרת ב'כן/לא' שקוטע שיחה - היא פותחת. רגע 3 - סיוע אקטיבי, ברגע שלקוח אוחז בפריט. טקסט מוכן - 'איך זה נראה עליך? רוצה למדוד?' ואם רלוונטי - 'זה הולך ממש טוב עם ה-X, רוצה לראות?' רגע 4 - סגירה, אחרי תשלום. טקסט מוכן - 'תודה רבה, נשמח לראות אותך שוב. רוצה שנעדכן אותך כשמגיעה הקולקציה הבאה בוואטסאפ?' ורשימת 'מילים אסורות' שאסור לומר בשום שלב - 'אין לנו', 'לא ראיתי…
טוען את המשך השיעור...