התשובה הטובה היא משפט אחד עד שניים שמכיל: מה קורה (תופעה ניתנת לתצפית), איפה זה קורה (תחום בעסק), ומה ההשפעה (איך אתה יודע שזו בעיה). דוגמה טובה: 'אני רואה שהמחזור החודשי ירד מ-180 אלף ל-140 אלף ב-3 החודשים האחרונים, בעיקר במוצר הראשי שלי'. דוגמה רעה: 'הכל קשה והעובדים לא משתפים פעולה'. הראשונה אופרטיבית, השנייה רגשית. רק עם הראשונה אפשר להמשיך לאבחון.

כלל 1 - תופעה, לא שיפוט. 'הצוות איטי' = שיפוט. 'יש 4 משלוחים בשבוע שמגיעים אחרי 17:00' = תופעה. כלל 2 - מספר, אם יש. 'יורד הרבה' < 'ירד 22%'. אם אין מספר, תשתמש בתדירות - 'קורה 3 פעמים בשבוע'. כלל 3 - תחום ספציפי. 'בעיה במכירות' רחב מדי. 'בעיה בשלב סגירת עסקה אחרי הצעת מחיר' מצומצם וניתן לטיפול. אם אין מספר ואין תחום, חזור לשאלה ונסה לחדד.

מסעדה: גרסה רעה - 'הסועדים לא מרוצים השנה'. גרסה בינונית - 'יש יותר חוות דעת שליליות מבעבר'. גרסה טובה - 'בחודשיים האחרונים עברנו מציון ממוצע 4.5 ב-Google ל-4.1, ו-7 מתוך 10 ביקורות שליליות מזכירות זמן המתנה'. רק הגרסה השלישית מאפשרת המשך אבחון. בעלי עסק נוטים להתחיל בגרסה הרעה - תפקיד המאבחן הוא להחזיר אותם לגרסה הטובה דרך שאלות חידוד.

1) האשמה חיצונית - 'הלקוחות חסכנים השנה'. אם אין לך נתון אובייקטיבי, זו לא בעיה - זו תאוריה. 2) הכללה - 'הכל לא עובד'. אין כזה דבר. תבקש לבחור תחום אחד. 3) פתרון מוסווה כבעיה - 'הבעיה היא שאין לי עוד 2 עובדים'. זה לא בעיה - זה פתרון מוצע. הבעיה הנסתרת היא 'עומס עבודה' או 'איכות שירות'. תחזור לתופעה לפני הצעת הפתרון.