פולואפ הוא סדרת מגעים מתוזמנת אחרי מסירה, שמטרתה 3 דברים: 1) לוודא שביעות רצון - לתפוס בעיות לפני שהן הופכות לתלונות פומביות. 2) לחזק את הקשר - להזכיר ללקוח שאתה קיים, מבלי למכור. 3) להגיע לרגע ההמלצה - לבקש המלצה או חזרה בנקודת זמן שהלקוח הכי מרוצה. פולואפ הוא לא מכירה. אם כל מגע נגמר ב-'תרצה לקנות עוד', זו מכירה אגרסיבית והלקוח בורח. פולואפ טוב הוא 80% ערך, 20% הצעה.

יום 1 אחרי מסירה - וואטסאפ אישי: 'איך זה עובד אצלך? יש משהו שצריך לסדר?'. אישי, לא אוטומטי. יום 7 - מייל עם תוכן ערך (טיפ, מדריך קצר, סרטון). לא מוכר כלום. יום 14 - בקשה לפידבק בצורת טופס קצר (3 שאלות). אם הציון 9+ - בקשת המלצה ב-Google. יום 30 - וואטסאפ עם הצעה רלוונטית (חבילה משלימה, שדרוג, או הזמנה ללקוח חוזר). 4 נקודות, כל אחת ממוקדת, 0 הצקה. אחרי 30 יום עוברים לסדרה ארוכת טווח - מייל חודשי או רבעוני, לא יותר.

לפני אבחון - מסרו רהיט ולא הייתה תקשורת אחריו. 12% מהלקוחות חזרו לקנות שוב תוך שנה. אחרי הפעלת פולואפ 4 נקודות - יום 1 וואטסאפ של הבעלים, יום 7 מייל עם 'איך לשמור על העץ', יום 14 בקשת ביקורת ב-Google, יום 30 הצעה ל-10% הנחה על פריט משלים. תוצאה אחרי 6 חודשים - 28% מהלקוחות חזרו לקנות שוב, וביקורות Google עלו מ-37 ל-89. בלי תקציב פרסום נוסף. רק תהליך פולואפ מסודר. הלקוחות אומרים 'אף אחד לא הראה לי שאיכפת לו אחרי שמסר'. זה ההבדל.

טעות 1 - להיות אגרסיבי במכירה. כל מגע נגמר ב-'תרצה לקנות?'. הלקוח מרגיש מנוצל ובורח. 3 מתוך 4 מגעים חייבים להיות נטו ערך, בלי הצעת מכירה. טעות 2 - להזניח את הימים הראשונים. רוב העסקים שולחים פולואפ אחרי 60 יום, כש'הזיכרון התקרר'. הזמן הקריטי הוא 7-14 הימים הראשונים. שם הלקוח עוד טרי. טעות 3 - להזניח את שלב בקשת ההמלצה. ביקורת Google מבוקשת בזמן הנכון (יום 14-21 כשהלקוח הכי מרוצה) מכפילה את הסיכוי שיכתוב. בלי בקשה - 5-10% יכתבו. עם בקשה - 30-50%.