Customer Flow - מ-Lead ל-Delivery ב-7 שלבים
שיעור 7 מתוך 21
התשובה הקצרה
לקוח לא חווה 'שיווק' ואז 'מכירות' ואז 'תפעול'. הוא חווה רצף אחד, ובכל פעם שהוא עובר בין המחלקות הפנימיות שלך הוא מרגיש את התפר - הוא צריך לחזור על עצמו, לחכות, או לגלות שמישהו לא עודכן. Customer Flow הוא המסמך שמאחד את הרצף הזה לתמונה אחת, בשבעה שלבים: גילוי, פנייה, אבחון צורך, הצעה, סגירה, מסירה, פולואפ. לכל שלב שלוש שאלות בלבד - מי אחראי, מה התוצר, ותוך כמה זמן עוברים לשלב הבא. השלב השלישי, הזמן, הוא זה שכמעט אף אחד לא כותב, וגם זה שבו נעלמים רוב הלקוחות: לא כי סירבו, אלא כי חיכו יותר מדי והחליטו במקום אחר.
7 השלבים - ושני הגשרים שנשברים אצל כמעט כולם
**שלב 1 - גילוי.** הלקוח שומע עליך: חיפוש בגוגל, המלצה, שלט, מודעה.
**שלב 2 - פנייה ראשונה.** וואטסאפ, טלפון, טופס.
**שלב 3 - אבחון צורך.** שיחה קצרה שמבררת מה הוא באמת צריך, לא מה הוא ביקש.
**שלב 4 - הצעה.** מחיר, היקף, לוח זמנים.
**שלב 5 - סגירה.** אישור, חתימה, מקדמה.
**שלב 6 - מסירה.** ביצוע השירות או המוצר.
**שלב 7 - פולואפ.** שביעות רצון, המלצה, חזרה.
**כל מעבר בין שלבים הוא גשר, ושני גשרים נשברים כמעט תמיד:**
**הגשר מ-2 ל-3.** פנייה שקיבלה מענה מאוחר מדי. בעסק שירות ישראלי, מי שפונה בוואטסאפ פנה בדרך כלל גם לעוד אחד או שניים באותה חצי שעה. מענה אחרי יום הוא לא 'מענה איטי', הוא מענה אחרי שההחלטה כבר התקבלה.
**הגשר מ-6 ל-7.** מסרו וזרקו. השירות ניתן, הלקוח מרוצה, ואין קשר. זה…
טוען את המשך השיעור...