שורה 1 - כותרת: שם התהליך בצורה ברורה. לדוגמה 'קבלת לקוח חדש לקליניקה'. שורה 2 - מטרה: למה התהליך קיים, במשפט אחד. שורה 3 - מתי לבצע: טריגר ברור (לקוח חדש מתקשר / מגיע / מזמין). שורה 4 - אחראי: שם תפקיד (לא שם אדם - תפקידים נשארים, אנשים מתחלפים). שורה 5 - צעדים: 3-5 שלבים ממוספרים, כל אחד פעולה אחת. שורה 6 - תוצר סופי: מה צריך לראות בסוף (טופס מלא, מייל נשלח, רשומה במערכת). שורה 7 - אם משהו לא הולך: למי פונים.

כן - לכתוב בפעלים בציווי (התקשר, רשום, שלח). כן - להשתמש במספרים מדויקים (תוך 4 שעות, לא 'בהקדם'). כן - להפנות לטפסים ולקישורים ספציפיים. לא - לכתוב 'בערך', 'אם צריך', 'תלוי במצב'. לא - להניח שהקורא יודע על מה אתה מדבר. לא - לערבב שני תהליכים ב-SOP אחד. אם תהליך מורכב מדי ל-7 שורות - לפרק אותו לשניים. עדיף 2 SOPs קצרים מאשר 1 ארוך. כל SOP חי במסמך נפרד עם קישור מהאינדקס המרכזי.

כותרת: קבלת לקוח חדש בקליניקה. מטרה: לוודא שכל לקוח חדש מקבל מענה תוך 4 שעות ונכנס למערכת. מתי: בכל פנייה חדשה - טלפון, וואטסאפ, או טופס באתר. אחראי: רכז קליניקה. צעדים: 1) ענה תוך 4 שעות במהלך שעות פעילות. 2) רשום בטופס אינטייק את 6 השדות החובה. 3) הצע 2 תורים זמינים. 4) שלח מייל אישור עם הוראות הגעה. תוצר סופי: רשומה ב-Google Sheet 'לקוחות חדשים' + מייל אישור נשלח. אם לא הולך: ההפניה למנהל הקליניקה תוך אותו יום.

טעות 1 - להוסיף יותר מדי תרחישי קצה. SOP טוב מכסה 80% מהמקרים. את ה-20% הנותרים מטפלים בעזרת שורה 7 - 'אם לא הולך, פנה ל-X'. תרחיש קצה ב-SOP = SOP שאף אחד לא קורא. טעות 2 - לכתוב SOP לבד בלי לבדוק עם המבצע. כתוב טיוטה, תן לעובד שמבצע את התהליך לקרוא, ולתקן. הוא יודע מה חסר. טעות 3 - לכתוב SOP ולשכוח. כל SOP צריך תאריך עדכון אחרון ובדיקה רבעונית. תהליכים משתנים, נהלים מתיישנים.