SOP הוא מסמך קצר (1-2 עמודים) שמתאר 3 דברים: מטרת התהליך, מי אחראי לבצע, והצעדים בסדר ביצוע. SOP הוא לא ספר. הוא לא מסמך מקיף שמתאר את כל הניואנסים. הוא הצעדים המינימליים שעובד חדש יכול לבצע ולקבל תוצאה מקובלת. SOP טוב מתאפיין ב-3 דברים: עובד חדש יכול לבצע אותו ביום הראשון, יש לו תוצאה מדידה (התקבל / לא התקבל), ויש לו אחראי אחד שמעדכן אותו. בלי 3 התכונות האלה - יש לך מסמך, אין לך SOP.

קריטריון 1 - תדירות: התהליך מתבצע פעם בשבוע לפחות. תהליך פעם ברבעון לא שווה SOP, הוא שווה רשימת checklist. קריטריון 2 - מספר מבצעים: התהליך מבוצע ביותר מאדם אחד, או יבוצע על ידי עובד חדש בעתיד. תהליך שרק אתה תעשה אף פעם - לא צריך SOP, אבל אז אתה מלכודת בעלים. קריטריון 3 - עלות כישלון: אם התהליך לא מבוצע נכון, יש נזק - כסף, לקוח, או זמן. 3 התנאים יחד = SOP חובה. שניים מתוך שלושה = שיקול דעת. אחד או פחות = לא לכתוב, חבל על הזמן.

חנות אלקטרוניקה בנתניה עם 5 עובדים. רשמנו 47 תהליכים שונים. סינון לפי 3 הקריטריונים העלה 12 תהליכים שעוברים את כל ה-3: קבלת לקוח, סגירת קופה, החזרת מוצר, הזמנה מספק, ספירת מלאי שבועית, פתיחת חנות, סגירת חנות, טיפול בתלונה, מסירת ציוד עם אחריות, קבלת תשלום בהמחאה, אישור הנחה מעל 10%, ועוד 2. כתיבת SOP ל-12 התהליכים האלה לקחה שבועיים. תוצאה - עובד חדש שהתחיל אחרי הסבב הזה היה אופרטיבי תוך 4 ימים במקום 3 שבועות. החיסכון על גיוס וחפיפה - 8,000 ₪ לעובד.

טעות 1 - לכתוב SOP לתהליכים נדירים. נוהל לטיפול באירוע שקורה פעם בשנה - שום עובד לא יזכור אותו כשהזמן יבוא. עדיף בכלל לא לכתוב. טעות 2 - לכתוב SOP רק לדברים שעשית כבר. רוב הכוח של SOP הוא דווקא בתהליכים שעובד חדש יבצע לראשונה - שם אין ניסיון. טעות 3 - לכתוב הכל לפני שמתחילים לאצול. אנשים מבזבזים חודשיים על תיעוד ואז מתעייפים. עדיף לכתוב 3 SOPs ולהאציל מיד, מאשר 30 SOPs ולא להאציל אף אחד.