KPI 1 - זמן תגובה ראשוני: ממוצע השעות מפנייה ראשונה של לקוח עד מענה. יעד: מתחת ל-4 שעות. KPI 2 - אחוז SLA עומדים בזמן: כמה אחוז מהתקלות נסגרו בזמן ה-SLA. יעד: 90%+. KPI 3 - חוסרי מלאי בחודש: כמה ימים היה חוסר מלאי במוצר מרכזי. יעד: 0. KPI 4 - DSO (Days Sales Outstanding) - ימי גבייה ממוצעים: כמה ימים עוברים בין חשבונית לתשלום. יעד: מתחת ל-35. KPI 5 - שביעות רצון לקוחות (NPS או ביקורות Google): ממוצע חודשי. יעד: 8+ או 4.5+ כוכבים. 5 מספרים שמספרים כמעט הכל.

שלב 1 - הקם Sheet חדש בשם 'דשבורד תפעולי שבועי'. שלב 2 - בנה 5 שורות, אחת לכל KPI. עמודות: שם המדד, ערך נוכחי, יעד, הפרש, מגמה (תרשים מיני), פעולה אם אדום. שלב 3 - הוסף תאריך עדכון אוטומטי (=TODAY). שלב 4 - הקם כללי תיווט תנאיים: ירוק אם KPI עומד ביעד, צהוב אם 80-100% מהיעד, אדום אם פחות מ-80%. שלב 5 - הוסף תרשימי מגמה שבועיים ל-12 שבועות אחרונים. שלב 6 - שלב מספרים אוטומטיים ממקורות אחרים (CRM, חשבוניות, וכו') באמצעות נוסחאות או ייבוא ידני. עדכון כל שני בבוקר.

חברת ניקיון בגוש דן עם 22 עובדים ו-180 לקוחות פעילים. בנינו דשבורד שבועי: KPI 1 - זמן תגובה לפניות: ירוק (2.3 שעות, יעד 4). KPI 2 - לקוחות עם תלונה פתוחה: צהוב (8 לקוחות, יעד מתחת 5). KPI 3 - עובדים שלא הופיעו בלי הודעה השבוע: אדום (4 מקרים, יעד 0). KPI 4 - DSO: ירוק (28 יום, יעד 35). KPI 5 - ביקורות Google ממוצע חודשי: ירוק (4.6 כוכבים). הבעלים בודק בכל יום שני בבוקר ב-3 דקות. גילה במהלך חודש שה-KPI 3 (עובדים שלא הופיעו) קופץ כשמשלם באיחור. תיקן את שכר ב-9 לחודש - KPI 3 ירד ל-1 בחודש. דשבורד גילה את הסיבה.

טעות 1 - יותר מדי KPIs. דשבורד עם 15 מדדים = אף אחד לא נצרך. 5 הוא המספר הקסום - אפשר לקלוט ב-3 דקות. יותר מ-7 = רעש. טעות 2 - KPIs שאי אפשר לפעול לפיהם. 'הכנסה' זה לא KPI - אין מה לעשות איתו ישירות. 'מספר פגישות חדשות' זה כן KPI - אם נמוך, אני יודע לדחוף בשיווק. KPI שאי אפשר לפעול לפיו = פסולת. טעות 3 - לעדכן ולא לפעול. דשבורד בלי convo שבועי על הצבעים הוא קישוט. כל KPI אדום צריך לפתוח פעולה. בלי הקישור הזה, דשבורד הופך לאמנות, לא ניהול.