ימים 31-45 - סקירה ראשונה בסגנון NPS
שיעור 9 מתוך 16
התשובה הקצרה
יש שאלה אחת שאם תתחיל לשאול אותה ביום 30, תדע על העסק שלך יותר משידעת בשנה האחרונה: 'בסולם 0-10, באיזו מידה תמליץ עלינו לחבר?'. היא נראית טריוויאלית וזה בדיוק כוחה - היא מודדת את הדבר היחיד שלקוח לא משקר לגביו, האם הוא מוכן לסכן את שמו עליך. מי שעונה 9-10 הוא פרומוטר ויביא לך לקוחות. 7-8 הם פסיביים - מרוצים, לא נלהבים, וברגע שיופיע מתחרה זול יותר הם יבחנו אותו. 0-6 הם דטרקטורים, בדרך החוצה או בדרך לביקורת בגוגל. ההבדל בין בעל עסק שיודע את החלוקה הזו לבין אחד שלא, הוא ההבדל בין לתקן בשבוע 5 לבין לגלות ביום 90. השאלון כולו שלוש שאלות ופחות מדקה למענה, והשיעור נותן גם אותו וגם את מה שעושים עם כל תשובה - כי שאלון בלי פרוטוקול תגובה גרוע מלא לשאול.
מה זה NPS - ושני המספרים שאסור לבלבל ביניהם
NPS (Net Promoter Score) הוצג ב-2003 על ידי פרד רייכהלד מ-Bain & Company במאמר ב-Harvard Business Review, והרעיון פשוט: שאלה אחת - 'באיזו מידה תמליץ עלינו לחבר או קולגה?' - מלמדת יותר מסקר בן 50 שאלות. ההיגיון שמאחוריה: אנשים לא ממליצים על משהו בינוני. הם מסכנים את שמם רק על משהו שעשה עליהם רושם. **שני מספרים, ואסור לערבב:** **הציון הממוצע (0-10)** - סכום התשובות חלקי מספר העונים. זה המספר שתעבוד איתו בעסק קטן, כי הוא זז גם על 15 תשובות. **מדד NPS (מינוס 100 עד 100)** - אחוז הפרומוטרים (9-10) פחות אחוז הדטרקטורים (0-6), כשהפסיביים (7-8) לא נספרים כלל. זה המספר שמדווחים בו בחברות גדולות, והוא דורש עשרות תשובות כדי להיות יציב. **החלוקה שקובעת מה אתה עושה:** 9-10 פרומוטר, 7-8 פסיבי, 0-6…
טוען את המשך השיעור...