NPS פותח ב-2003 על ידי פרד רייכהלד (Fred Reichheld) מ-Bain & Company. הרעיון - שאלה אחת מנבאת בנאמנות יותר מ-50 שאלות. השאלה - 'בסולם 0-10, באיזו מידה תמליץ עלינו לחבר או קולגה?'. הלוגיקה - אנשים לא ממליצים על משהו שמרגיש בינוני. הם ממליצים על משהו שעשה רושם. אז ציון 9-10 מסמן 'אני מוכן לסכן את שמי בהמלצה'. ציון 7-8 מסמן 'הכל בסדר אבל לא משהו מיוחד'. ציון 0-6 מסמן 'יש בעיה'. חישוב NPS: % פרומוטרים מינוס % דטרקטורים. ציון מ-50+ נחשב מצוין, 30-50 טוב, 0-30 בינוני, מתחת ל-0 בעייתי. בעסק SMB ישראלי 2026, ממוצע NPS הוא 20-35.

שאלה 1 (NPS עצמו): 'בסולם 0-10, באיזו מידה תמליץ על [שם העסק] לחבר או קולגה במצב דומה?'. תיבת בחירה מ-0 עד 10. שאלה 2 (מילה אחת): 'במשפט אחד - מה הסיבה העיקרית לציון שנתת?'. שדה טקסט פתוח. שאלה 3 (פעולה): 'מה דבר אחד שיכול היה להפוך את החוויה שלך משבעה לעשרה?'. שדה טקסט פתוח. שלוש שאלות. 30 שניות לענות. אחוז מענה ממוצע - 35-55%. שלח ב-WhatsApp או SMS (פתיחה 90%+) ולא במייל (פתיחה 20%). חשוב: אל תוסיף שאלות. מעל 3 שאלות, אחוז המענה נופל ב-50%.

ד״ר אסתר, קליניקת אסתטיקה, 40 לקוחות חדשים בחודש. לפני NPS - אסתר חשבה שהיא מקבלת ציון 9 (כי לקוחות מרוצים אמרו לה כך פנים אל פנים). אחרי הפעלת שאלון NPS ביום 30: ציון ממוצע 7.4. רק 35% מהלקוחות פרומוטרים (9-10), 45% פסיביים (7-8), 20% דטרקטורים (0-6). התובנה: הסיבה הראשונה לציון נמוך הייתה 'הרגשתי שהשיחה הראשונית הייתה מהירה מדי'. אסתר הוסיפה 10 דקות לכל פגישה ראשונה (התייחסות אישית, היכרות) ושאלה NPS שוב כעבור 3 חודשים. תוצאה: NPS עלה ל-8.7. אחוז הפניות מלקוחות עלה מ-12% ל-31%. תוספת לידים חופשיים שווה ערך ל-25,000 ש״ח לחודש בקמפיינים פייסבוק שלא נצרכו.

טעות 1 - לשאול בזמן הלא נכון: מוקדם מדי (יום 14 - הלקוח עוד לא חווה מספיק) או מאוחר מדי (יום 60 - אם יש בעיה, הוא כבר מתרחק). יום 30-45 הוא הזמן הנכון. טעות 2 - להגיב רק לציונים נמוכים: רוב בעלי העסק מתרגשים מציון 4 ומתעלמים מציון 8. בפועל - ציון 7-8 (פסיביים) הם הקבוצה הכי גדולה ויש להם פוטנציאל להפוך לפרומוטרים. תגובה גם אליהם. טעות 3 - לא לסגור את הלולאה: הלקוח ענה NPS, ולא קיבל שום תגובה. הוא מרגיש שהוא שלח לחלל ריק. תמיד תחזיר אישית - 'תודה על הציון, רצינו לדעת מה Y'.