תפקיד Onboarding Manager - גם אם זה אתה
שיעור 13 מתוך 16
התשובה הקצרה
שאלה שמפילה כמעט כל עסק קטן: מי אחראי אצלך על לקוח שנמצא ביום 24? לא מי מכר לו, לא מי נותן לו שירות - מי אחראי לוודא שהוא לא מתרחק. ברוב העסקים התשובה היא 'אני, כשאני נזכר', וזו הסיבה שכל מה שבנית בשיעורים הקודמים ייעלם בשבוע העמוס הראשון. תפקיד Onboarding Manager לא אומר משרה ולא אומר עוד עובד. הוא אומר שם אחד, שעות קבועות ביומן, ורשימת אחריות כתובה - גם אם השם הוא שלך והשעות הן שלוש בשבוע. ההבדל בין 'אני אחראי על זה' לבין 'יום ב' 9:00-10:00 שיחות קליטה' הוא ההבדל בין כוונה למערכת. השיעור בונה את דף התפקיד בעמוד אחד: אחריות, סמכויות, מדדים ושעות.
מה כולל התפקיד - וגם מה במפורש לא
אחראי הקליטה אחראי על כל מה שקורה ללקוח ב-90 הימים הראשונים, ורק על זה. **חמש האחריות:** **1)** כל לקוח חדש נכנס לגיליון המעקב ביום החתימה ומתחיל לקבל את נקודות המגע, אוטומטית או ידנית. **2)** ביצוע שלוש שיחות הליבה - קליטה ביום 3, סקירת חודש ביום 30, חידוש ביום 82. **3)** ניהול שאלון שביעות הרצון: שליחה, איסוף, ותגובה לפי טבלת הציונים. **4)** בקשת קייסים מלקוחות שנתנו ציון גבוה. **5)** דיווח חודשי: כמה לקוחות התחילו, כמה הגיעו ליום 90, אחוז נשירה, וציון ממוצע. **ומה לא באחריותו - וזה חשוב לא פחות:** המכירה הראשונה (זה תפקיד המכירות), השירות השוטף אחרי יום 90 (זה תפקיד השירות), ותקלות טכניות (זה תפקיד התמיכה). תפקיד שאחראי על הכל אינו אחראי על כלום, וכשהוא עמוס בתקלות הוא יוותר ראשון על…
טוען את המשך השיעור...