תפקיד Onboarding Manager אחראי על כל מה שקורה ללקוח ב-90 הימים הראשונים. אחריות מרכזיות - 1) הפעלת ציר הזמן - כל לקוח חדש נכנס למערכת ומתחיל לקבל את 12 נקודות המגע באוטומציה או ידנית. 2) ביצוע שיחות ראשיות - שיחת ברוכים הבאים ביום 3, שיחת NPS ביום 30, שיחת חידוש ביום 80. 3) ניהול שאלון NPS - שליחה, איסוף, ניתוח. 4) בקשת קייסים מלקוחות מרוצים. 5) דיווח חודשי - כמה לקוחות התחילו, כמה הגיעו ליום 90, אחוז נשירה, NPS ממוצע. לא באחריות: מכירה ראשונה (זה אנשי מכירות), שירות שגרתי (זה שירות), פתרון בעיות טכניות (זה תמיכה).

ברוב SMB עם פחות מ-5 עובדים, בעל העסק הוא ה-Onboarding Manager. הסוד - הקצאת זמן קבועה, לא 'מתי שיש זמן'. חלוקת זמן מומלצת לעסק עם 15-30 לקוחות חדשים בחודש - 1) ב׳ בבוקר 9:00-10:00 - שיחות ברוכים הבאים (יום 3 מתחילת לקוחות חדשים). 2) ד׳ בבוקר 9:00-10:30 - שיחות צ׳ק-אין (יום 18, יום 24). 3) ה׳ אחה״צ 14:00-15:30 - שיחות סקירה (יום 30, יום 60). 4) ו׳ בבוקר 9:00-10:00 - שיחות חידוש (יום 80-85). 5) א׳ 11:00-12:00 - ניתוח NPS שבועי + תכנון השבוע. סה״כ: 6.5 שעות בשבוע. התוצאה: לקוחות מקבלים יחס עקבי, ואתה לא 'נופל' מטיפול.

משה, מנכ״ל חברת ייעוץ פיננסי בעלת 6 עובדים. לפני - לא היה Onboarding Manager. כל יועץ אחראי על הלקוחות שלו ולכן כל אחד עשה דברים אחרת. נשירה ממוצעת ב-90 יום - 32%. השינוי: משה מינה את אחת היועצות (ענת) כ-Onboarding Manager במשרה חלקית - 3 שעות ביום, 4 ימים בשבוע. ענת קיבלה אחריות על כל לקוח חדש בחברה ב-90 הימים הראשונים. תוצאה אחרי 6 חודשים: נשירה ירדה ל-15%. NPS עלה מ-32 ל-58. חיסכון שנתי: 32 לקוחות פחות נטשו × 14,000 ש״ח LTV ממוצע = 448,000 ש״ח. עלות: ענת מוקצית 12 שעות בשבוע × 200 ש״ח לשעה × 52 שבועות = 124,800 ש״ח. ROI: 359%.

טעות 1 - לחלק אחריות בין כל הצוות: 'כולם יטפלו'. בפועל - אף אחד לא יטפל. אחריות שאינה מוגדרת לא מבוצעת. טעות 2 - לסמוך על אוטומציה במקום אדם: מערכת אוטומציה יכולה לשלוח מיילים, אבל היא לא יכולה לקיים שיחת ברוכים הבאים. תפקיד Onboarding Manager הוא אנושי באופיו. טעות 3 - לחשוב שזה צריך משרה מלאה: ברוב SMB, התפקיד דורש 3-12 שעות בשבוע. אפשר לשלב עם תפקיד קיים, או למנות אחד מהעובדים הקיימים לתת שעות קבועות.