סימן 1 - NPS 8+ ביום 30: הלקוח חווה ערך מספיק כדי להמליץ. הוא פתוח להצעה. סימן 2 - שימוש פעיל: הלקוח משתמש במוצר / שירות / זכויות חברות באופן עקבי. הוא לא 'נעלם' אחרי הקנייה. סימן 3 - שאלות מעמיקות: הלקוח שואל שאלות שמראות שהוא חושב על שימוש מעבר לבסיסי - 'האם אפשר גם X?', 'איך הייתם מתמודדים עם Y?'. סימן 4 - הזכרת בעיות נוספות: הלקוח מזכיר בפגישה / בוואטסאפ בעיה שאתה יכול לפתור, גם אם זה לא קשור ישירות למה שקנה. כלל אצבע - 2 סימנים = הצעה רכה. 3+ סימנים = הצעה ברורה. 0-1 סימן = לחכות.

שורה 1 - הכרה: '[שם], בחודשיים שלנו ביחד ראיתי X' (משהו ספציפי שעשית עבורו). שורה 2 - הזדמנות: 'שמתי לב שאתה מתחיל לחשוב גם על Y' (הבעיה שהוא הזכיר). שורה 3 - חיבור: 'יש לנו דבר ש-נקרא Z שעשוי להתאים בדיוק לזה'. שורה 4 - הזמנה ללא לחץ: 'אני לא מוכר עכשיו. אם תרצה, אסביר ב-15 דקות מה זה כולל'. שורה 5 - בחירה: 'מתאים השבוע, או שעדיף לחכות?'. הקריטי בסקריפט הזה: השאלה 'מתאים השבוע, או שעדיף לחכות' - היא נותנת ללקוח שליטה ומונעת תחושת לחץ. רוב הלקוחות שעונים 'כן, מתאים' באמת מעוניינים.

עדן, יועצת דיגיטל, מוצר בסיסי 4,500 ש״ח לחודש (ליווי שיווק). בחודש 2 עם לקוח חדש (יום 50), עדן זיהתה - הלקוח שאל פעמיים על קמפיינים בפייסבוק (שאינם בחבילה הבסיסית). זה סימן 3 (שאלות מעמיקות). NPS שלו ביום 30 היה 9 (סימן 1). 2 סימנים - בשלות להצעה רכה. הסקריפט: 'יוסי, ראיתי שאתה מתחיל לחשוב על פייסבוק. יש לנו חבילת ניהול קמפיינים פעילה ב-2,800 ש״ח לחודש. אני לא דוחפת עכשיו - אם תרצה, אסביר ב-15 דקות מה היא כוללת'. תוצאה: 60% מהלקוחות שעדן הציעה להם הצעה רכה ענו 'כן, אסביר'. 45% מהם הוסיפו את החבילה. תוספת הכנסה חודשית: 7,200 ש״ח מ-3 לקוחות חדשים.

טעות 1 - להציע כשאין סימני בשלות: הצעה ל-לקוח עם NPS 5 ושימוש נמוך נראית לו כלחץ ופוגעת בקשר. תחכה. טעות 2 - להציע יותר מדבר אחד: 'יש לנו גם Y וגם Z וגם W'. הלקוח מבולבל ומסרב לכולם. דבר אחד בכל פעם. טעות 3 - לא לשאול שאלה אחרי ההצעה: 'יש לנו את ה-Y, מה דעתך?'. השתיקה מאוד לא נעימה. תמיד תוסיף שאלה סוגרת ('מתאים השבוע?') שמכריחה תשובה.