לקוח שלא ניסה הוא דף ריק. לקוח שניסה ונכשל הוא דף עם רושם רע. הוא צריך 2 דברים - לראות שאתה שונה ספציפית בנקודה שגרמה לכשל הקודם, ולקבל אישור שהוא לא טיפש (הניסיון הקודם נכשל בגלל המוצר/השירות, לא בגללו). שניהם דורשים שאלות חיפוש לפני התגובה.

1) 'מתי ניסיתם?'. 2) 'מי היה ספק / מה היה המוצר?'. 3) 'מה ספציפית לא עבד?'. 4) 'מה הייתם רוצים שיהיה אחרת הפעם?'. 5) 'מה היה שונה היה גורם לכם לנסות שוב?'. אחרי 5 השאלות, יש לך תמונה ברורה. תגובה: 'הבנתי. אצלנו זה אחר ב-X, Y, Z - בדיוק במה שלא עבד אצלכם'.

מנכ"ל אמר 'ניסיתי יועץ דיגיטל לפני שנה ולא עבד'. השאלות חשפו: היועץ ג'וניור, בלי דוחות, בלי ליווי. הסקריפט: 'הבנתי - הכשל היה איכות ביצוע וחוסר ליווי. אצלנו: 8 שנות ניסיון, דוח שבועי, פגישת חודש. בנוסף - אחריות מלאה אם אין שיפור תוך 60 יום. בדיוק במקום שאיכזב אותך - אנחנו הופכי'. סגר.

1) לרדת על הספק הקודם - 'הם זבל'. הלקוח מגן עליהם כי הוא הזמין אותם. 2) לטעון 'אנחנו אחרים' בלי ספציפיות - לא משכנע. 3) לדלג על הרגש - הלקוח צריך להרגיש שאתה מבין את הכאב, לא רק שאתה שונה. רגש קודם לבידול.