Detractor - הצלה מ-1 כוכב לפני שהוא כותב
שיעור 9 מתוך 15
התשובה הקצרה
Detractor (ציון 0-6) הוא הקבוצה הכי קריטית לטיפול מיידי. הוא לא רק לא ימליץ - הוא יכול לכתוב ביקורת רעה בגוגל שתגרום נזק מתמשך. הסטטיסטיקה - 15-25% מ-Detractors כותבים ביקורת שלילית פומבית תוך 30 יום אם לא קיבלו טיפול. אבל בצד השני - אם מטפלים בו ב-24-48 שעות עם פרוטוקול נכון, 60-70% מהם הופכים ל-Passives או אפילו ל-Promoters. הטיפול הוא לא 'להציע פיצוי' - הוא להציל את הקשר. השיטה היא 4 שלבים - יצירת קשר תוך 24 שעות, שיחה אישית פנים אל פנים או בטלפון, פעולה ספציפית לתיקון הבעיה, ומעקב אחרי 14 יום. השיעור נותן את הפרוטוקול המדויק, כולל מה לא לעשות (לעולם לא להציע פיצוי כספי כצעד ראשון).
שלב 1 - יצירת קשר תוך 24 שעות, לא יותר
מיד כשרואים ציון 6 ומטה, חובה ליצור קשר תוך 24 שעות. למה דחיפות זו? כי בחלון של 48 שעות הראשונות הלקוח עוד 'חם' - הכעס טרי, אבל גם הציפיה לתגובה גבוהה. אחרי 72 שעות, אם לא יצאה תגובה, הוא מתקבע ב-'הם לא איכפת להם' וזה השלב בו הוא כותב ביקורת. ההודעה הראשונה צריכה להיות אישית, לא מתבנית. תבנית - 'היי [שם], ראיתי שדירגת אותנו [ציון]. אני רוצה להתקשר אליך השבוע ולשמוע מה לא עבד. מתי טוב לך, מחר או יום ראשון?'. לא להציע פתרון בהודעה הזו. רק להראות שזיהית את הבעיה ושאתה רוצה להבין.
טוען את המשך השיעור...