שיעור · 15 דק׳9 מתוך 15

Detractor - הצלה מ-1 כוכב לפני שהוא כותב

1/4

בשיעור הזה

שלב 1 - יצירת קשר תוך 24 שעות, לא יותר

התקדמות

25%

שיעור 9 · ניהול ביקורות15 דק׳

Detractor - הצלה מ-1 כוכב לפני שהוא כותב

התוצר של השיעור

פרוטוקול שיחת הצלה ב-24 שעות מתגלית הציון השלילי

תקציר השיעור

הטיפול הוא לא 'להציע פיצוי' - הוא להציל את הקשר. השיטה היא 4 שלבים - יצירת קשר תוך 24 שעות, שיחה אישית פנים אל פנים או בטלפון, פעולה ספציפית לתיקון הבעיה, ומעקב אחרי 14 יום. השיעור נותן את הפרוטוקול המדויק, כולל מה לא לעשות (לעולם לא להציע פיצוי כספי כצעד ראשון).

העמקה ב-4 חלקים

בדיקה עצמית

אתה מתחיל היום עם Detractor של ציון 3. מה הפעולה הראשונה שלך - לתקשר ישר? להתקשר? להתעלם ולקוות שיעבור? התשובה הנכונה היא הראשונה, תוך 24 שעות.

המשימה השבועית

השבוע - אם יש לך לקוח Detractor פעיל, הפעל את 4 השלבים. אם אין - הכן מראש את התסריט שלך לשיחת Detractor. שמור אותו במסמך נגיש. ברגע שיופיע Detractor הראשון, אתה מוכן.

הצעד הבא

השיעור הבא מטפל במצב הקשה ביותר - הלקוח כבר כתב ביקורת שלילית פומבית בגוגל. איך מגיבים ב-4 שלבים שמהפכים את הרושם על הקוראים החדשים.

כלי אינטראקטיבי לשיעור הזה

צ'קליסט Google My Business

סדרת בדיקה מלאה ל-GMB - פרופיל, תמונות, פעילות, ביקורות, מדידה. עם קישורים ישירים לכלים.

פתח את הכלי עכשיוהנתונים נשמרים אוטומטית בדפדפן שלך

פתח את הכלי בעמוד נפרד

לעבודה ממוקדת, שיתוף או חזרה בלי תוכן השיעור מסביב

←

צ'ק ליסט יישום

המשימה השבוע: השבוע - אם יש לך לקוח Detractor פעיל, הפעל את 4 השלבים

0/4

החל בעסק שלך

0 / 500

סיימת שיעור

מה הצעד הבא?

השיעור הבא

שיעור 10: תגובה לביקורת שלילית - 4 שלבים שמהפכים את הרושם

15 דק׳

קורס דומה

מועדון VIP - איך לבנות מועדון לקוחות שמכפיל LTV

שימור וצמיחה · 14 שיעורים

AI Mentor v2 · יודע את השיעור הזה

שאל אותי שאלה על השיעור

העוזר יודע בדיוק מה למדת בשיעור הזה ויענה בהקשר. שאל איך ליישם, מה הטעויות הנפוצות, או בקש דוגמה לעסק שלך.

קל לדעת, קשה ליישם

רוצים את הניתוח הזה על העסק שלכם?

השיעור הזה נתן לכם מסגרת. אבחון אישי על הנתונים שלכם נותן את הצעדים המדויקים שיעבדו אצלכם.

אבחון 30 שאלות · חינם פגישה אישית · 990 ש"ח או שיחת התייעצות 15 דק׳

המחברת שלי

0 מתוך 0 משימות מולאו · נשמר אוטומטית

המאמר המלא

סיכום כתוב של תוכן השיעור - לחזרה ולעיון

Detractor (ציון 0-6) הוא הקבוצה הכי קריטית לטיפול מיידי. הוא לא רק לא ימליץ - הוא יכול לכתוב ביקורת רעה בגוגל שתגרום נזק מתמשך. הסטטיסטיקה - 15-25% מ-Detractors כותבים ביקורת שלילית פומבית תוך 30 יום אם לא קיבלו טיפול. אבל בצד השני - אם מטפלים בו ב-24-48 שעות עם פרוטוקול נכון, 60-75% מהם הופכים ל-Passives או אפילו ל-Promoters. הטיפול הוא לא 'להציע פיצוי' - הוא להציל את הקשר. השיטה היא 4 שלבים - יצירת קשר תוך 24 שעות, שיחה אישית פנים אל פנים או בטלפון, פעולה ספציפית לתיקון הבעיה, ומעקב אחרי 14 יום. השיעור נותן את הפרוטוקול המדויק, כולל מה לא לעשות (לעולם לא להציע פיצוי כספי כצעד ראשון).

שלב 1 - יצירת קשר תוך 24 שעות, לא יותר

מיד כשרואים ציון 6 ומטה, חובה ליצור קשר תוך 24 שעות. למה דחיפות זו? כי בחלון של 48 שעות הראשונות הלקוח עוד 'חם' - הכעס טרי, אבל גם הציפיה לתגובה גבוהה. אחרי 72 שעות, אם לא יצאה תגובה, הוא מתקבע ב-'הם לא איכפת להם' וזה השלב בו הוא כותב ביקורת. ההודעה הראשונה צריכה להיות אישית, לא מתבנית. תבנית - 'היי [שם], ראיתי שדירגת אותנו [ציון]. אני רוצה להתקשר אליך השבוע ולשמוע מה לא עבד. מתי טוב לך, מחר או יום ראשון?'. לא להציע פתרון בהודעה הזו. רק להראות שזיהית את הבעיה ושאתה רוצה להבין.

שלב 2 - השיחה האישית - להקשיב, לא להגן

ברגע שהלקוח מסכים לדבר, השיחה צריכה להיות אישית - בטלפון אם זה לקוח רחוק, פנים אל פנים אם הוא קרוב. משך - 15-30 דקות. המבנה - 80% הקשבה, 20% תגובה. שלב א (5 דק) - 'תספר לי מה קרה, בלי לסנן'. תן ללקוח לפרוק. אל תפסיק, אל תגן. שלב ב (5 דק) - 'אני שומע אותך. מה היה צריך להיות אחרת?'. השאלה הזו מאלצת אותו לעבור ממצב 'תלונה' למצב 'פתרון'. שלב ג (5 דק) - 'אני אבקש שלוש דברים שאני אעשה כדי לתקן. הראשון - X. השני - Y. השלישי - Z'. שלוש פעולות ספציפיות בתאריך ספציפי. שלב ד (5 דק) - 'אני אחזור אליך בעוד 14 יום לוודא שזה אכן השתפר'. הסיכום הקריטי - הלקוח מרגיש שמקשיבים ושפועלים. גם אם לא הצליחו לתקן את הכל, הוא לא יכתוב ביקורת רעה.

דוגמה - יועץ עסקי עם Detractor של ציון 3

יועץ עסקי קיבל NPS של 3 מלקוח אחרי חודשיים של ליווי. הציון היה הפתעה - בפגישות הוא נראה מרוצה. היועץ התקשר תוך 6 שעות. בשיחה התברר שהלקוח חיכה לתוצאות מהירות יותר ולא הבין שהתהליך אורך 6 חודשים מינימום. הוא חש שכוונו אליו לא נכון בשיחת המכירה. היועץ הקשיב 20 דקות. בסוף הציע 3 דברים - פגישת התאמת ציפיות עם תוכנית 6 חודשים מסודרת, חתימה מחדש על תנאי הליווי, ומדידה שבועית של מדדים ספציפיים. הלקוח הסכים. אחרי 14 יום במעקב הלקוח דירג 8 (Passive). אחרי 4 חודשים - 9 (Promoter). הוא הפך ללקוח הכי נאמן של היועץ, והפנה אליו 3 חברים. השקעת הזמן בטיפול - 90 דקות. הערך - 60,000 ש״ח LTV.

5 הטעויות שהופכות Detractor לעוין נצחי

טעות 1 - להציע פיצוי כספי כצעד ראשון. זה משדר 'אני קונה את השתיקה שלך', והלקוח רואה את זה. טעות 2 - לחכות יותר מ-48 שעות. אחרי 72 שעות הוא כבר כתב את הביקורת. טעות 3 - להתגונן בשיחה. 'אבל הסברתי לך בפגישה הראשונה' - זה הורג את ההצלה. שב בשקט, תקשיב. טעות 4 - להבטיח מה שאתה לא יכול לקיים. אם אמרת שתתקן ולא תיקנת תוך 14 יום, הוא לא רק יכתוב ביקורת, אלא ביקורת חמורה יותר. טעות 5 - לוותר על המעקב אחרי 14 יום. הוא הצעד הקריטי. בלי מעקב, הלקוח מרגיש שזה היה 'הצגה' - ולא ימלא את הצד שלו.

השיעור הזה היה מועיל?

מצאתם טעות בשיעור?דווחו בוואטסאפ·או באימייל

לקחת את זה הלאה

לישם את השיעור הזה בעסק שלך?

שני מסלולים, שניהם פותחים את העבודה האמיתית - באבחון אישי, או דרך אבחון אוטומטי שמייצר תוכנית פעולה תוך 12 דקות.

ציון העסק שלי - חינם פגישת אבחון עם מייסד - 990 ₪

פגישת האבחון כוללת 3 חודשי גישה לאקדמיה ללא תוספת עלות.

איך היה השיעור?

שאלות על השיעור

התחברו כדי לראות שאלות מלומדים אחרים ולשאול שאלות.

טוען שאלות...