Passive נראה טוב על הנייר - הוא לא מתלונן. אבל סטטיסטית, התנהגות Passive דומה יותר ל-Detractor מאשר ל-Promoter. הוא לא חוזר באופן עקבי (כי אין מחויבות רגשית), לא ממליץ (כי אין סיפור לספר), ולא יכתוב ביקורת (כי אין הסיבה לכתוב). הוא יישאר כל עוד לא יבוא מתחרה זול יותר. ברגע שמגיעה הצעה זולה ב-10% מהמתחרה, הוא עובר בלי לחשוב. בעסק SMB ישראלי, אחוז Passives נע בין 30% ל-50% מסך הלקוחות. אם תצליח להעלות 20% מהם ל-Promoters, אתה מכפיל את אחוז השגרירים שלך, וזה משפיע על כל מדדי הצמיחה.

מיד אחרי שלקוח דירג 7 או 8, שלח את ההודעה הבאה (תוך 24 שעות) - 'היי [שם], תודה על הציון. שאלה - מה הדבר האחד שיכלנו לעשות אחרת בשירות שלנו כדי שתדרג אותנו 9 או 10? תהיה כנה, אני באמת רוצה ללמוד'. שים לב לדקויות - 'הדבר האחד' (לא רשימה), 'יכלנו לעשות אחרת' (לא 'מה היה רע'), 'תדרג 9 או 10' (יעד ספציפי). זה ניסוח קונסטרוקטיבי שמזמין שיתוף בלי שיפוט. אחוז המענה לשאלה הזו - 50-60%. הלקוח מרגיש שאיכפת לך באמת, ושותף בצורה לא רגילה. הוא ירשום תשובה אמיתית - לרוב נקודה אחת קונקרטית שאפשר לתקן.

מספרה עם 40 לקוחות חודש שדירגו NPS אחרי כל ביקור. 14 דירגו 7-8. הבעלים שלח לכל אחד את השאלה הפותחת. 9 ענו תוך 48 שעות. הנקודות שעלו - 4 התלוננו על זמן המתנה ארוך, 3 על מחירים שאינם ברורים מראש, 2 על העדר שתייה לזמן ההמתנה. הבעלים תיקן את כל ה-3 בעיות תוך שבועיים. סידר תוצרת לקפה במספרה, הציג רשימת מחירים בקיר, וצמצם זמן המתנה על ידי תזמון טוב יותר. אחרי חודשיים שאל שוב NPS את אותם 9 לקוחות. 6 מתוכם דירגו 9-10. 3 נשארו ב-7-8. זה אחוז המרה של 67%. עלות התיקון - 800 ש״ח. ערך הלקוחות שהפכו לשגרירים - 28,000 ש״ח שנתי בערך LTV. ROI - מסך.

טעות 1 - להתעלם מהם כי 'הם בסדר'. בעוד 12 חודשים חצי מהם יעזבו ואתה לא תדע למה. טעות 2 - לשאול שאלה כללית 'איך אנחנו יכולים להשתפר?'. השאלה רחבה מדי, הלקוח לא יודע מאיפה להתחיל, ורוב לא יענה. השאלה חייבת להיות ספציפית - 'הדבר האחד'. טעות 3 - לקבל תשובה ולא לפעול. אם הלקוח ענה ולא ראית שינוי בעסק תוך חודש, הוא יחשוב 'בזבזתי את הזמן'. הוא לא יענה לך שוב, וההזדמנות תעבור. תפעל גם אם זה תיקון קטן - חשוב להראות שמקשיבים.