WhatsApp Business הוא חינם ומאפשר תוויות לקוחות, הודעות מהירות, וכפתורי תגובה. אחוז פתיחה - 95-98% תוך 3 דקות. אחוז מענה לשאלת NPS - 40-55%. תבנית הודעה - 'היי [שם], אנחנו ב-Plan B Business משתפרים כל הזמן. בסולם 0-10, באיזו סבירות תמליץ עלינו לחבר או קולגה? תשובה במספר אחד מספיקה'. חשוב - השאלה אישית, קצרה, ולא מבקשת יותר מצריך. הוסף תגובה אוטומטית - אם הלקוח עונה 9-10, הודעה אוטומטית של תודה ולינק לביקורת. אם 7-8, הודעה של תודה בלי עוד בקשה. אם 0-6, הודעה של 'מה היה הכי פחות טוב?' עם תיוג לטיפול אישי.

SMS אחוז פתיחה דומה ל-WhatsApp (95%), אבל אחוז המענה נמוך יותר (30-40%) כי אין כפתורים ותגובה דורשת הקלדה מלאה. עלות - 8-15 אגורות להודעה דרך ספק כמו Cellact או Sendbox. תבנית - 'היי [שם], בסולם 0-10, האם תמליץ על Plan B לחבר? ענה במספר. תודה'. SMS עובד טוב במיוחד לעסקי שירות נקודתי שאין להם מערכת WhatsApp Business מוטמעת. החיסרון - אין כפתורים, אין ניתוב אוטומטי לפי תשובה, וזה דורש פעולה ידנית אחרי כל מענה. ההמלצה - להשתמש ב-SMS רק כפתרון זמני, ולעבור ל-WhatsApp Business תוך 1-3 חודשים.

עסק א - יועץ B2B עם 40 לקוחות. בחר במייל. אחוז מענה - 22%. הציון תקין. הסיבה - לקוחות B2B במהלך יום עבודה רגילים לעבוד במייל ופחות מגיבים ב-WhatsApp לעבודה. עסק ב - קליניקת אסתטיקה עם 200 מטופלות חודשיות. בחרה ב-WhatsApp Business עם כפתורי תגובה. אחוז מענה - 48%. הציון מהיר ומדויק. עסק ג - חנות בגדים בקניון עם תנועה ערה. בחרה לשאול בעל פה עם הקופאית. אחוז מענה - 70%. אבל הציון הממוצע גבוה מזויף - 9.2 - כי לקוחות לא רוצים לפגוע ברגשות הקופאית. החליפו ל-SMS אחרי 4 שעות. אחוז המענה ירד ל-32% אבל הציון הממוצע ירד ל-7.4 - יותר מציאותי, יותר שמיש לקבלת החלטות.

טעות 1 - לשלוח שאלון במייל לעסק B2C. אחוז המענה במייל לפלח הזה הוא 5-10%. תקבל דגימה לא מייצגת. טעות 2 - לשאול בעל פה מול הלקוח. הציון יהיה מזויף בכיוון החיובי, כי לקוחות לא רוצים פגוש פנים. טעות 3 - לערבב ערוצים בלי קונסיסטנטיות. אם חצי מהלקוחות שלך עונים ב-WhatsApp וחצי במייל, אתה לא יכול להשוות את הציונים שלהם בלי לפצל את הניתוח.