הטיימינג של NPS - 30 יום, אחרי milestone, או אחרי פגישה
שיעור 5 מתוך 15
התשובה הקצרה
שאלת NPS שנשלחת ביום הלא נכון יכולה לתת לך את התשובה ההפוכה מהאמת - לקוח שיהפוך לשונא בעוד חודשיים עונה היום 10 מרוב התלהבות ראשונית. מתי שואלים משנה כמעט כמו מה שואלים. אותה שאלה, בטיימינג הלא נכון, יכולה לקבל אחוז מענה נמוך משמעותית מהטיימינג הנכון - ולפעמים גם ציון מוטה שלא משקף את דעתו האמיתית של הלקוח. יש 3 רגעים עיקריים לשאול NPS, וכל אחד מתאים לסוג עסק אחר. רגע ראשון - מיד אחרי האינטראקציה, טוב לעסקי שירות נקודתי כמו מסעדה או מספרה. רגע שני - 30 יום אחרי תחילת שימוש, טוב לעסקים עם שירות מתמשך כמו ליווי או מנוי חודשי. רגע שלישי - אחרי milestone משמעותי, טוב לעסקים ארוכי טווח כמו ייעוץ עסקי או טיפול רפואי במספר שלבים. הטעות הנפוצה ביותר - לשאול מוקדם מדי, לפני שהלקוח באמת התנסה בתוצאה, ולקבל ציון מנופח שמתפוגג תוך חודש. השיעור מסביר את שלושת הטיימינגים, נותן דוגמה לכל סוג עסק, ועוזר לבחור את הנכון לעסק שלך.
טיימינג 1 - מיד אחרי האינטראקציה
מתאים לעסקי שירות נקודתי - מסעדה, מספרה, חנות, אירוע חד-פעמי. השאלה נשלחת 2 עד 24 שעות אחרי השירות, כשהחוויה עדיין טרייה. אחוז המענה גבוה יחסית כי הלקוח זוכר בדיוק מה קרה. החיסרון - השאלה מודדת רושם רגעי, לא תוצאה לטווח ארוך. לקוח שיצא מרוצה ממסעדה יכול לדרג 9, אבל אם הוא חטף כאב בטן בלילה, הציון היה שונה. הניסוח לטיימינג הזה - 'היי [שם], תודה שהיית אצלנו היום. בסולם 0-10, האם תמליץ עלינו לחבר?'. ערוץ מומלץ - SMS או WhatsApp תוך 2-24 שעות, לא יותר.
טוען את המשך השיעור...