בריאות פרטית (רופאי שיניים, אסתטיקה, פיזיותרפיה) - טווח 40-65, ממוצע 52. שירותי יוקרה (מספרות בוטיק, ספא, יועצים) - טווח 35-55, ממוצע 45. שירותים מקצועיים (יועצי שיווק, רואי חשבון, אדריכלים) - טווח 25-45, ממוצע 35. B2B שירותים (תוכנה, שיווק, ייעוץ ארגוני) - טווח 15-40, ממוצע 28. שירותים יום-יומיים (מספרות שכונתיות, חנויות, מסעדות) - טווח 20-45, ממוצע 32. שירותים טכניים (חשמלאים, אינסטלטורים, מוסכים) - טווח 10-35, ממוצע 22. השוואה לענף הספציפי שלך נותנת הקשר אמיתי לציון שלך - יותר מהשוואה למספר מוחלט.

גורם 1 - מעורבות רגשית. ענפים שמשפיעים על מצב פיזי או רגשי (בריאות, יופי) מקבלים ציונים גבוהים יותר כי הלקוח רגיש לתוצאות. גורם 2 - תדירות שימוש. שירותים שמשמשים פעם בכמה זמן (חתונה, רכישת רכב) מקבלים ציונים מקוטבים - או 9-10 או 0-3, פחות באמצע. שירותים יומיומיים (מספרה כל חודש, קפה כל בוקר) מקבלים ציונים מאוזנים יותר. גורם 3 - השוואת מתחרים. ענפים עם הרבה מתחרים זמינים (מסעדות, מספרות) מקבלים ציונים נמוכים יותר כי הלקוח משווה תמיד. ענפים עם מעט מתחרים זמינים (יועצים מומחים) מקבלים ציונים גבוהים יותר כי אין השוואה מיידית.

יועץ שיווק א - מתמחה בעסקי SaaS. ציון NPS 32. הוא בטוח שזה רע. אבל ה-benchmark לקטגוריה שלו (B2B שירותים) הוא ממוצע 28. הוא בעצם מעל הממוצע, ובכיוון טוב. יועץ שיווק ב - מתמחה בקליניקות אסתטיקה. ציון NPS 38. הוא בטוח שזה מעולה. אבל ה-benchmark לקטגוריה שלו הוא ממוצע 52 כי הלקוחות שלו רגישים רגשית לתוצאות. הוא בעצם מתחת לממוצע ויש לו עבודה רבה. אותם ציונים, פרשנות הפוכה. בלי benchmark, שניהם היו טועים בהערכת המצב.

טעות 1 - להשוות לbenchmark של ענף אחר רק כי הציון שלו גבוה יותר. אסטטיקה לא משווה ל-B2B, מסעדה לא משווה לקליניקה. ההשוואה חייבת להיות לאותו ענף בדיוק. טעות 2 - להשוות לחברה ענקית גלובלית (Tesla NPS 96, Apple NPS 72). אלה מקרים יוצאי דופן ולא יעזרו לך - תשווה לעסקים בגודל דומה לשלך. טעות 3 - לחפש NPS גבוה ולעצור שם. גם אם אתה ב-65 בקטגוריה של ממוצע 50, השאיפה תמיד צריכה להיות לשפר עוד. ה-benchmark הוא לא תקרה, הוא נקודת ייחוס בלבד.