שיעור · 12 דק׳15 מתוך 15

NPS פנימי לעובדים - לתפוס בעיות לפני שהן מגיעות ללקוח

1/4

בשיעור הזה

eNPS - מה זה ולמה זה חשוב לעסק שלך

התקדמות

25%

שיעור 15 · מערכת מתמשכת12 דק׳

NPS פנימי לעובדים - לתפוס בעיות לפני שהן מגיעות ללקוח

התוצר של השיעור

שאלון NPS פנימי לעובדים עם 5 שאלות נלוות

תקציר השיעור

ניסיון השטח מראה שעובד שמדרג eNPS נמוך הוא לרוב עובד שגם לא נותן שירות מצוין ללקוחות - יש מתאם ישיר בין eNPS לבין NPS של הלקוחות. עסק עם eNPS של 50+ מקבל NPS לקוחות גבוה יותר ב-15-25 נקודות בממוצע. השיעור מסביר איך להפעיל eNPS באנונימיות (חובה לכנות), איך לפעול לפי התוצאות, ולמה זה הצעד הסופי שמייצב את כל מערכת NPS - גם של הלקוחות וגם של העובדים.

סגירה של מערכת מלאה.

העמקה ב-4 חלקים

בדיקה עצמית

אם הייתי שואל אותך כרגע מה ה-eNPS של העסק שלך - יש לך תשובה? אם לא, אתה מנהל את הצוות על תחושה, ויש בעיות תפעוליות שאתה לא רואה.

המשימה השבועית

השבוע - בנה שאלון eNPS פשוט (Google Forms בלי דרישת כניסה, או SurveyMonkey). שלח לכל הצוות. תן 7 ימים למענה. אסוף תוצאות, סכם דפוסים, וקבע פגישת צוות בעוד 14 יום עם 1-3 פעולות תיקון.

הצעד הבא

סיימת את הקורס - יש לך מערכת NPS מלאה: שאלת היחיד (1-3), benchmarks (4), טיימינג וערוץ (5-6), טיפול בכל קבוצה (7-9), תגובה לביקורות (10), פלטפורמות (11-12), קצב ו-Widget (13-14), ו-eNPS (15). הצעד הבא - להפעיל את המערכת. בחר רכיב אחד מהקורס, יישם אותו השבוע, רק אחר כך עבור לבא. אם תיישם הכל בבת אחת - לא תיישם כלום.

כלי אינטראקטיבי לשיעור הזה

צ'קליסט Google My Business

סדרת בדיקה מלאה ל-GMB - פרופיל, תמונות, פעילות, ביקורות, מדידה. עם קישורים ישירים לכלים.

פתח את הכלי עכשיוהנתונים נשמרים אוטומטית בדפדפן שלך

פתח את הכלי בעמוד נפרד

לעבודה ממוקדת, שיתוף או חזרה בלי תוכן השיעור מסביב

←

צ'ק ליסט יישום

המשימה השבוע: השבוע - בנה שאלון eNPS פשוט (Google Forms בלי דרישת כניסה, א

0/4

החל בעסק שלך

0 / 500

סיימת שיעור

מה הצעד הבא?

קורס דומה

מועדון VIP - איך לבנות מועדון לקוחות שמכפיל LTV

שימור וצמיחה · 14 שיעורים

🎉 סיימת את כל 15 שיעורי הקורס NPS וביקורות - איך למדוד שביעות רצון ולמנף ביקורות!

קבל את התעודה שלך

AI Mentor v2 · יודע את השיעור הזה

שאל אותי שאלה על השיעור

העוזר יודע בדיוק מה למדת בשיעור הזה ויענה בהקשר. שאל איך ליישם, מה הטעויות הנפוצות, או בקש דוגמה לעסק שלך.

קל לדעת, קשה ליישם

רוצים את הניתוח הזה על העסק שלכם?

השיעור הזה נתן לכם מסגרת. אבחון אישי על הנתונים שלכם נותן את הצעדים המדויקים שיעבדו אצלכם.

אבחון 30 שאלות · חינם פגישה אישית · 990 ש"ח או שיחת התייעצות 15 דק׳

המחברת שלי

0 מתוך 0 משימות מולאו · נשמר אוטומטית

המאמר המלא

סיכום כתוב של תוכן השיעור - לחזרה ולעיון

NPS לא נועד רק ללקוחות. השיטה עובדת באותה יעילות גם על העובדים שלך. השאלה שונה במעט - 'בסולם 0-10, באיזו סבירות תמליץ על העסק שלנו כמקום עבודה לחבר?'. השאלה הזו, שמכונה eNPS (Employee NPS), חושפת בעיות תפעוליות ותרבותיות שלרוב מסתתרות. ניסיון השטח מראה שעובד שמדרג eNPS נמוך הוא לרוב עובד שגם לא נותן שירות מצוין ללקוחות - יש מתאם ישיר בין eNPS לבין NPS של הלקוחות. עסק עם eNPS של 50+ מקבל NPS לקוחות גבוה יותר ב-15-25 נקודות בממוצע. השיעור מסביר איך להפעיל eNPS באנונימיות (חובה לכנות), איך לפעול לפי התוצאות, ולמה זה הצעד הסופי שמייצב את כל מערכת NPS - גם של הלקוחות וגם של העובדים. סגירה של מערכת מלאה.

eNPS - מה זה ולמה זה חשוב לעסק שלך

eNPS (Employee Net Promoter Score) פותח כהמשך טבעי ל-NPS לקוחות, על ידי אותה קבוצת מחקר ב-Bain & Company. השאלה - 'בסולם 0-10, באיזו סבירות תמליץ על העסק שלנו כמקום עבודה לחבר?'. הסיווג זהה - 9-10 (Promoters), 7-8 (Passives), 0-6 (Detractors). למה זה משנה לך - מחקרים מקצועיים בתחום HR מראים מתאם ישיר בין eNPS לבין רמת שירות הלקוחות, רווחיות, ושימור לקוחות. עובד שמדרג 9-10 הוא עובד שמלהיב לקוחות. עובד שמדרג 0-6 הוא עובד שמייצר Detractors בקרב הלקוחות. כדי לתקן NPS לקוחות, צריך לתקן eNPS עובדים קודם.

הפעלת eNPS - אנונימיות, תדירות, ערוץ

החוק הברזל של eNPS - אנונימיות מוחלטת. אם העובד יודע שאתה רואה את הציון שלו אישית, הוא יענה 9-10 ולא ייתן את האמת. הכלי הנפוץ - SurveyMonkey, Google Forms עם 'לא לדרוש כניסה', או כלי ייעודי כמו Officevibe. תדירות - פעם בחודשיים עד שלושה חודשים. מעבר לכך, מעייפים. השאלה היחידה (eNPS) + 3-5 שאלות פתוחות נלוות, לא יותר. שאלות נלוות מומלצות - 'מה הדבר האחד שהעסק עושה הכי טוב?', 'מה הדבר האחד שצריך לשפר?', 'איך אתה מרגיש לגבי הזמן הקרוב?'. השאלות הפתוחות הן הזהב - שם תקבל את האמת.

דוגמה - חברת שיווק עם 12 עובדים

חברת שיווק עם 12 עובדים בתל אביב. NPS לקוחות - 28. ירידה לאחר 8 חודשים גבוהה. הפעילו eNPS אנונימי. תוצאה - eNPS של מינוס 8. 3 Promoters, 4 Passives, 5 Detractors. הפתעה למנכ״ל. השאלות הפתוחות חשפו 3 נושאים - 9 מתוך 12 התלוננו על העדר הכרה ופידבק חיובי. 7 על משמעות העבודה (לא יודעים איך תורמים). 6 על תקשורת לא ברורה ביעדים. תוכנית תיקון של 90 יום - מנכ״ל מתחיל 1on1 חודשי עם כל עובד, פגישת צוות שבועית עם עדכוני יעדים, ומערכת הכרה רשמית. eNPS אחרי 6 חודשים - 35. NPS לקוחות אחרי שנה - 47 (קפיצה של 19 נקודות). עלות התיקון - אפס שקלים. ערך - חברה שינתה כיוון.

3 הטעויות בהפעלת eNPS

טעות 1 - לחשוב שאתה יודע מראש את התוצאה. ניסיון השטח מראה שמנכ״לים שחושבים eNPS שלהם 'בטוח 50+' לרוב מקבלים 10-25. הפער בין מה שאתה רואה לאמת ענק. טעות 2 - לחשוף עובדים לפי תשובות. אם 'יודע מי כתב מה' (גם בעקיפין דרך סגנון), העובדים יפסיקו לענות בכנות בסבב הבא. אנונימיות מוחלטת - או אל תפעיל. טעות 3 - לקבל תוצאות ולא לפעול. עובדים שמילאו שאלון ולא רואים שינוי לא ימלאו שוב. צריך לסכם תובנות (אנונימי - דפוסים, לא ציטוטים), להציג לצוות, ולהכריז על 1-3 פעולות תיקון בפרק זמן מוגדר.

השיעור הזה היה מועיל?

מצאתם טעות בשיעור?דווחו בוואטסאפ·או באימייל

לקחת את זה הלאה

לישם את השיעור הזה בעסק שלך?

שני מסלולים, שניהם פותחים את העבודה האמיתית - באבחון אישי, או דרך אבחון אוטומטי שמייצר תוכנית פעולה תוך 12 דקות.

ציון העסק שלי - חינם פגישת אבחון עם מייסד - 990 ₪

פגישת האבחון כוללת 3 חודשי גישה לאקדמיה ללא תוספת עלות.

איך היה השיעור?

שאלות על השיעור

התחברו כדי לראות שאלות מלומדים אחרים ולשאול שאלות.

טוען שאלות...