NPS פנימי לעובדים - לתפוס בעיות לפני שהן מגיעות ללקוח
שיעור 15 מתוך 15
התשובה הקצרה
NPS לא נועד רק ללקוחות. השיטה עובדת באותה יעילות גם על העובדים שלך. השאלה שונה במעט - 'בסולם 0-10, באיזו סבירות תמליץ על העסק שלנו כמקום עבודה לחבר?'. השאלה הזו, שמכונה eNPS (Employee NPS), חושפת בעיות תפעוליות ותרבותיות שלרוב מסתתרות. בפועל, עובד שמדרג eNPS נמוך הוא לרוב גם עובד שלא נותן שירות מצוין ללקוחות - יש קשר ישיר בין eNPS לבין NPS של הלקוחות. עסק עם eNPS של 50+ מקבל NPS לקוחות גבוה יותר ב-15-25 נקודות בממוצע. השיעור מסביר איך להפעיל eNPS באנונימיות (חובה לכנות), איך לפעול לפי התוצאות, ולמה זה הצעד הסופי שמייצב את כל מערכת NPS - גם של הלקוחות וגם של העובדים. סגירה של מערכת מלאה.
eNPS - מה זה ולמה זה חשוב לעסק שלך
eNPS (Employee Net Promoter Score) פותח כהמשך טבעי ל-NPS לקוחות, על ידי אותה קבוצת מחקר ב-Bain & Company. השאלה - 'בסולם 0-10, באיזו סבירות תמליץ על העסק שלנו כמקום עבודה לחבר?'. הסיווג זהה - 9-10 (Promoters), 7-8 (Passives), 0-6 (Detractors). למה זה משנה לך - יש קשר עקבי ומוכר בין eNPS לבין רמת שירות הלקוחות, רווחיות, ושימור לקוחות - זה לא מקרי. עובד שמדרג 9-10 הוא עובד שמלהיב לקוחות. עובד שמדרג 0-6 הוא עובד שמייצר Detractors בקרב הלקוחות. כדי לתקן NPS לקוחות, צריך לתקן eNPS עובדים קודם.
טוען את המשך השיעור...