שיחה רבעונית היא שיחת טלפון יזומה (לא בקשה של הלקוח) של 15 דקות פעם בשלושה חודשים. היא לא מכירה - היא בדיקה. המבנה: 5 דקות פתיחה (איך הולך אישית), 5 דקות עסק (איך השירות שלי אצלך), 5 דקות עתיד (מה עוד אתה מתכנן). בעלי עסק שמטמיעים שיחה רבעונית רואים גידול של 25-40% בלקוחות חוזרים תוך שנה.

חודש זה יותר מדי - הלקוח חושב 'מה הוא רוצה ממני?' ומתגונן. חצי שנה זה פחות מדי - דברים נשכחים, הלקוח עובר לחלופה לפני שאתה מתקשר. רבעון (3 חודשים) הוא נקודת המתוק: מספיק זמן שיש מה לדבר עליו, לא מספיק זמן שייעלם. בנוסף, רבעון מתאים למחזור עסקי טבעי. אתה תופס את הלקוח בנקודת תכנון, וכשאתה אומר 'איך אני יכול לעזור ברבעון הבא?' - השאלה רלוונטית.

אישי (5 דקות): 1) 'איך אתה אישית? מה החדשות?' 2) 'איך העסק - באופן כללי, רגוע או לחוץ?'. עסק (5 דקות): 3) 'איך השירות שלנו עובד לך - מה עובד טוב, מה פחות?' 4) 'יש משהו שהיית רוצה שנעשה אחרת?' 5) 'מה עוד אתה צריך שלא קיבלת מאיתנו?'. עתיד (5 דקות): 6) 'מה היעדים שלך לרבעון הבא?' 7) 'יש פרויקטים גדולים שמתוכננים?' 8) 'איך אני יכול לעזור לך בהשגת היעדים האלה?'. שאלה 8 היא הזהב.

מלכודת 1: לתכנן שיחה של 30+ דקות. הלקוח מתעייף, אתה לא תעשה שיחות בעקביות. 15 דקות הוא הזמן המדויק. מלכודת 2: לדלג על החלק האישי ולקפוץ ישר ל'איך השירות'. הלקוח קולט שזו בדיקה ומתגונן. תתחיל באישי. מלכודת 3: לשאול שאלות סגורות. 'הכל בסדר?' מקבל 'כן' ושיחה מסתיימת. שאלות פתוחות - 'מה החדשות?'.