Situation (סיטואציה): רישום מדויק של מתי ואיפה ההתנהגות קרתה. דוגמה: 'אתמול בישיבת הצוות'. Behavior (התנהגות): תיאור ספציפי, התנהגותי, של מה העובד עשה. לא 'היית מעולה' אלא 'שאלת את דנה ספציפית מה הקושי שלה במשימה'. Impact (השפעה): מה השפיע מההתנהגות הזו - על הלקוח, על הצוות, על העסק. דוגמה: 'דנה חזרה מהישיבה עם תוכנית פעולה ברורה, וסיימה את המשימה יומיים מוקדם'. שלושת החלקים יחד = שבח שעובד יזכור.

לתת SBI: 1) כשרואים התנהגות שרוצים שתחזור. 2) תוך 24-48 שעות מההתנהגות (זיכרון טרי). 3) באופן פרטי אם זה ראשון, באופן פומבי אם זה מוכר. 4) ספציפי - לא 'אתמול בכלל', אלא 'אתמול ב-15:30 בשיחה עם X'. לא לתת SBI: 1) על דברים שגרתיים שצפויים מהתפקיד - מעיוות את הסטנדרט. 2) כשאתה כועס על משהו אחר - יורגש מזויף. 3) ללא דוגמה ספציפית - יורגש גנרי. 4) ביותר מ-3 פריטים בפעם אחת - מאבד תוקף.

הבעלים נהג להגיד 'כל הכבוד, יום טוב היום' בסוף משמרת. שביעות רצון של המוכרות הייתה בינונית. בנינו תסריט SBI: במקום הברכה הגנרית, פעם ביום מציין משהו ספציפי. דוגמה לרחל: 'היום בשעה 11:30, כשהזוג הצעיר היסס על הטבעת, את לקחת רגע, הצעת להם לראות 2 אפשרויות נוספות, ובסוף הם סגרו ב-7,800 ש"ח. שמתי לב שאת לא לחצת - הם הרגישו את זה. תודה'. תוך 6 שבועות, יוזמת המוכרות בהצגת מוצרים נוספים עלתה בקצב מדיד. ניסיון השטח מאשר.

1) שבח עם 'אבל' מיד אחר כך - 'מעולה אבל...' מבטל את כל מה שאמרת. 2) שבח שהוא בעצם בקשה - 'עבודה טובה, אתה יכול גם ב-X?' - לא יורגש כשבח. 3) שבחים אינפלציוניים - אם כל יום אתה משבח כל אחד על משהו, השבח מאבד ערך. 4) שבחים סטריאוטיפיים שלא קשורים לאדם - 'אתה בחור טוב' זה לא SBI. 5) שבחים שאתה לא באמת מאמין בהם - נשמע מזויף ופוגע באמון.