פחד - חרדה מהפסד או נזק (לקוחות, כסף, מוניטין, בריאות). הרגש החזק ביותר במכירה. רצון - שאיפה להשגת משהו חיובי (צמיחה, חופש, חוויה). חזק אבל פחות מפחד. גאווה - להיראות חכם / מצליח / מקצועי. מניע ענקי בעולם של ייעוץ B2B. שייכות - להיות חלק מקבוצה ('כל הספרים בעיר עובדים עם...'). חזק במקצועות חברתיים. סטטוס - להיות מעל אחרים (לא רק כסף - גם נראות). חזק בסקטור פרימיום. אשמה - לתקן משהו שלא טיפלתי בו (בריאות, עובדים, משפחה). מניע פחות גלוי אבל חזק.

שיטה 1 - הקשב למילים שהלקוח חוזר עליהן. 'אני חושש ש...' = פחד. 'אני רוצה להגיע ל...' = רצון. 'הצוות שלי יראה את זה ויבין...' = גאווה. 'כל החברים שלי כבר עברו לזה' = שייכות. 'אני רוצה את הטוב ביותר' = סטטוס. 'הייתי צריך לעשות את זה כבר מזמן' = אשמה. שיטה 2 - שאל את השאלה 'מה יקרה אם כלום לא ישתנה השנה?'. הלקוח יענה מתוך הרגש הדומיננטי שלו. שיטה 3 - הסתכל על הענף שלו. ענפי הצלה (רפואה, אבטחה, ביטוח) = פחד. ענפי חלום (טיולים, אסתטיקה) = רצון או סטטוס. ענפי שירות (יעוץ, חינוך) = גאווה.

מטפלת ברפלקסולוגיה רפואית, סדרת טיפולים ב-4,200 ש"ח. ניסתה למכור על 'בריאות וטוב' - יחס סגירה 18%. הקלטנו 6 שיחות וגילינו שלקוחות אמרו את אותה שורה: 'אני כבר שנה ככה ואני פוחדת שזה יתקבע'. הרגש הדומיננטי היה פחד מהחמרה - לא רצון בריאות. שינתה את הפתיחה ל-'מה הכי מטריד אותך - שזה יחמיר, או שאתה תאלץ להפסיק לעבוד?'. תוך 60 יום יחס הסגירה עלה ל-42%. אותה סדרה, אותו מחיר, רק דיבור אל הפחד הנכון.

טעות 1 - להניח שהרגש שלך = הרגש של הלקוח. אתה אולי מונע על ידי גאווה במקצוע שלך. הלקוח שלך אולי מונע על ידי פחד. אל תקרינ. טעות 2 - לבחור רגש 'נחמד' במקום הנכון. פחד ואשמה לא נעימים - אבל הם הכי מניעים. אל תפחד מהם (באתיקה!). טעות 3 - לדבר אל 6 הרגשות בו זמנית. תסריט שמערבב פחד + רצון + סטטוס נשמע מאולץ. תבחר 1-2 וחזק אותם.