אמינות - האם המילים שלי מתאמתות עם המעשים שלי. אם אמרתי 'אחזור עד יום ה'' - חזרתי. אם אמרתי 'פתרון ב-30 יום' - נמסר ב-30. כל פעולה קטנה בונה או הורסת אמינות. מומחיות - הקיפי הידע שלי בתחום נראה ללקוח. לא 'יש לי 20 שנות ניסיון' - אלא 'אני יכול לזהות תוך 5 דקות שיש לך בעיה ב-X'. הוא צריך לחוות את המומחיות, לא לשמוע עליה. אינטימיות - הלקוח מרגיש בטוח לשתף איתי. הוא משתף משהו אישי - חששות, חלומות, ספקות - בלי לפחד שאשפוט. אגו - כמה מהשיחה היא עליי. כל 'אני' בשיחה מוסיף לאגו, כל 'אתה' מוריד. יחס בריא: 'אתה' פי 5 מ-'אני'.

ציר אמינות - ספור כמה פעמים בחודש האחרון התחייבת ולא קיימת (כולל 'אחזור אליך מחר' שלא קרה). ככל שיותר - אמינות נמוכה. ציר מומחיות - אחרי שיחת היכרות, האם הלקוח אומר 'אתה מבין באמת'? אם הוא מבקש לשלוח לו 'חומר נוסף' - הוא לא משוכנע במומחיות שלך עוד. ציר אינטימיות - האם לקוחות משתפים איתך פרטים אישיים בשיחת מכירה? אם הם נשארים על 'עובדות' - אינטימיות נמוכה. ציר אגו - הקלט שיחה, ספור 'אני' לעומת 'אתה'. אם יחס פחות מ-1:3 - אגו גבוה מדי.

יועץ ארגוני, מכר תהליכים ל-80,000-200,000 ש"ח. מומחיות גבוהה (20 שנות ניסיון, פרסומים, הרצאות), אמינות גבוהה (כל התחייבות נשמרה). אבל יחס סגירה רק 17%. הקלטנו 5 שיחות. גילינו: ציר האגו - 1:1 (חצי 'אני', חצי 'אתה'). ציר האינטימיות - אפס - לקוחות לא שיתפו דבר אישי. אימנו אותו לפתיחה שיכניס אותו לאינטימיות - 'מה הכי מטריד אותך עכשיו - לא בעבודה, באופן כללי'. ולהוריד את האגו ב-50% (פחות 'הסתכל מה עשיתי עם...', יותר 'מה אתה רוצה שנעשה'). תוך 90 יום יחס הסגירה עלה ל-38%.

טעות 1 - לחשוב שהאמון נבנה רק ממומחיות. בעלי עסק עם תארים ופרסומים נכשלים אם לא מציעים אינטימיות. הלקוח לא קונה אנציקלופדיה. טעות 2 - להתחיל באינטימיות מהשנייה הראשונה. 'איך אתה מרגיש?' בפתיחה נשמע מאולץ. אינטימיות נבנית הדרגתית - שאלה אחר שאלה. טעות 3 - להפגין מומחיות באמצעות מילים מקצועיות. ז'רגון לא מומחיות - הוא הפך לאגו. מומחיות = להסביר דבר מסובך פשוט.