סוג 1 הכועס - קול מורם, חוזר על המשפט, משתמש במילים כמו 'תמיד / אף פעם / מגוחך'. סוג 2 המבולבל - שואל שאלות סותרות, משנה דעה, אומר 'לא בטוח'. סוג 3 היודע-הכל - מצטט מקורות, מתקן אותך, מתחיל משפטים ב-'אני יודע ש...'. סוג 4 הוותרן - אומר 'בסדר, לא נורא' למרות שכן נורא, נעלם, נחשף רק בביקורת באינטרנט. סוג 5 הדורש - תמיד מבקש עוד 5%, השוואות מתמדות למתחרים, אומר 'הוא נתן לי X'. כל סוג מציג את עצמו תוך 60-90 שניות מתחילת השיחה. הזיהוי המהיר הוא חצי מההצלחה.

לכועס - אמפתיה מלאה (90 שניות נוסחת אמפתיה), לא פתרון מהיר. הוא צריך להישמע קודם. ליודע-הכל - 'אתה צודק, נראה שיש לך ניסיון. בוא נראה איך אפשר ליישם'. לא להתווכח, לתת לו במה. למבולבל - שאלות סגורות כן/לא, לא שאלות פתוחות. 'אתה מעדיף X או Y?'. לא 'מה תרצה?'. לוותרן - יזום שאלות. 'מה לא היה מושלם?'. אל תקבל 'הכל בסדר'. לדורש - גבולות חמים אבל ברורים. 'אני יכול X, אני לא יכול Y. מה תרצה?'. לא להיכנע, לא להיכנע לסחיטה. 5 גישות שונות, כל אחת אופטימלית לסוג ספציפי.

11:00 - כועסת: 'החזרת לי בגד ביום שלישי, עוד לא ראיתי החזר!'. גישה - אמפתיה מלאה, לא להתחיל בהסבר טכני. ב-3 דקות הסתיים בחיוך. 13:00 - מבולבלת: 'אני לא יודעת, או הכחול או הסגול, או בכלל לא מתאים לי...'. גישה - שאלות סגורות. 'בכחול את מעדיפה את הקצר או את הארוך?'. תוך 5 דקות החליטה. 15:00 - יודע-הכל: 'אני יודע מבד טריקוטיין, הבד הזה לא מבד אמיתי'. גישה - 'אתה צודק שיש הבדלים, בוא אראה לך את התווית'. ב-2 דקות נסגר. 17:00 - וותרנית: 'לא נורא, אני לוקחת...'. גישה - 'רגע, יש משהו שאת מתפשרת עליו?'. הסתבר שהמידה לא בדיוק. החליפה. 19:00 - דורש: 'תני 15% הנחה כמו במתחרה'. גישה - 'אני נותנת 10%, או בונוס תוסף. מה מעדיף?'. לקח את ה-10%. 5 לקוחות, 5 גישות, 5 הצלחות.

מלכודת 1 - להניח שכל לקוח כועס הוא 'הכועס'. לפעמים הוא בעצם דורש שמשתמש בכעס ככלי. או יודע-הכל שמרגיש שאתה לא מתייחס. השווה את הסוג ל-3 הסימנים, לא רק לטון. מלכודת 2 - להאריך זמן עם הוותרן. הוא יגיד 'בסדר, נסיים' רק כדי ללכת, ואחר כך יכתוב ביקורת שלילית. תיזום סיום עם שאלת חתימה: 'אתה מרגיש שטיפלו בך עד הסוף?'. מלכודת 3 - לתת לדורש כל מה שמבקש כדי 'לסגור את זה'. כשהוא יחזור, יבקש עוד. הצבת גבולות עכשיו חוסכת 5 קונפליקטים עתידיים.