תרבות השירות הישראלית - ישירה, מהירה, פחות פורמלית - יתרון
שיעור 16 מתוך 16
התשובה הקצרה
תרבות השירות הישראלית שונה מהאמריקאית והאירופאית - היא ישירה, מהירה, פחות פורמלית. הרבה בעלי עסקים רואים בכך חיסרון - 'הלקוחות שלי חצופים, לא מנומסים, חסרי סבלנות'. בפועל זה יתרון - הלקוח הישראלי רוצה שירות שמתאים לתרבות שלו, לא חיקוי של Starbucks אמריקאי. שירות פורמלי מדי בישראל נראה זר ולא אמין. שירות ישיר, מהיר, ועם הומור - מרגיש 'שלנו'. עם זאת, יש 6 טעויות קלאסיות שבעלי עסקים ישראלים נופלים בהן בגלל אותה תרבות. טעות 1 הגנתיות מיידית - 'זה לא קרה בגללי'. טעות 2 תשובה איטית בערוצים מהירים - וואטסאפ אחרי 4 שעות. טעות 3 שימוש בתירוצי 'מדיניות'. טעות 4 חוסר בעקיבות - כל לקוח מקבל שירות אחר. טעות 5 ערבוב מכירה ושירות. טעות 6 חוסר אמפתיה תרבותית. השיעור מציג את 6 הטעויות עם תיקון לכל אחת.
מאפייני התרבות הישראלית בשירות
מאפיין 1 ישירות - הלקוח הישראלי לא יחכה למחווה אדיב. הוא יגיד ישר 'יש לי בעיה, אני רוצה פתרון'. תקבל את זה כיתרון. מאפיין 2 מהירות - וואטסאפ ב-15 דקות הוא ציפייה, לא בונוס. המתנה של שעות נראית כעוינות. מאפיין 3 פחות פורמליות - 'אדוני / גברתי' מרגיש לישראלי מנותק. שם פרטי הוא הסטנדרט. מאפיין 4 חיבור אישי - הלקוח הישראלי רוצה לדעת איתו הוא מדבר. אנונימי = חוסר אמון. מאפיין 5 הומור - חיוך, בדיחה, קלילות. אבל לא על חשבון הלקוח. מאפיין 6 ביקורת ישירה - הלקוח הישראלי יגיד לך פנים בפנים אם משהו לא בסדר. זה יתרון - בארה"ב הוא יחייך וילך לכתוב ביקורת. כאן יש לך הזדמנות לתקן.
טוען את המשך השיעור...