מאפיין 1 ישירות - הלקוח הישראלי לא יחכה למחווה אדיב. הוא יגיד ישר 'יש לי בעיה, אני רוצה פתרון'. תקבל את זה כיתרון. מאפיין 2 מהירות - וואטסאפ ב-15 דקות הוא ציפייה, לא בונוס. המתנה של שעות נראית כעוינות. מאפיין 3 פחות פורמליות - 'אדוני / גברתי' מרגיש לישראלי מנותק. שם פרטי הוא הסטנדרט. מאפיין 4 חיבור אישי - הלקוח הישראלי רוצה לדעת איתו הוא מדבר. אנונימי = חוסר אמון. מאפיין 5 הומור - חיוך, בדיחה, קלילות. אבל לא על חשבון הלקוח. מאפיין 6 ביקורת ישירה - הלקוח הישראלי יגיד לך פנים בפנים אם משהו לא בסדר. זה יתרון - בארה"ב הוא יחייך וילך לכתוב ביקורת. כאן יש לך הזדמנות לתקן.

טעות 1 הגנתיות מיידית - 'זה לא היה בגללנו, זה הספק'. הלקוח שומע - 'אתה לא לוקח אחריות'. תיקון - תקבל אחריות גם אם הסיבה חיצונית. 'אני לוקח אחריות לטפל בזה, גם אם הספק טעה'. טעות 2 תשובה איטית בוואטסאפ - 'אני אענה כשאוכל'. תיקון - הודעה אוטומטית 'קיבלתי, אחזור תוך X', וקיום ההבטחה. טעות 3 'מדיניות' כתירוץ - 'אני לא יכול, זה לא במדיניות'. הלקוח שומע 'אתה לא מנסה'. תיקון - 'אני אנסה למצוא פתרון, גם אם זה דורש חריגה'. טעות 4 חוסר בעקיבות - כל לקוח מקבל שירות אחר תלוי במצב רוח. תיקון - מערכת מובנית כמו שלמדנו. טעות 5 ערבוב שירות ומכירה (שיעור 1). תיקון - הפרדה ברורה. טעות 6 חוסר אמפתיה תרבותית - לקוח דתי שאתה אומר לו 'בוא ביום שבת'. תיקון - מודעות לרקע התרבותי של כל לקוח.

מסעדה דתית בירושלים העתיקה השתמשה בסקריפט אמריקאי - 'Hello, welcome to our establishment, how may I assist you today?'. תרגום עברי גרוע, רושם מנוכר. החלפה לסקריפט ישראלי-יהודי - 'שלום וברוכים הבאים! בוקר טוב, אני יוסי, מי אתם רוצים שאדאג בשבילכם?'. אותה הצגה עצמית, אבל בטון ישראלי - חם, אישי, ישיר. תוצאות - NPS עלה מ-28 ל-42 תוך 3 חודשים. הלקוחות הרגישו 'שייכים', לא לקוחות זרים. דוגמה הפוכה - מסעדה בתל אביב שניסתה להעמיד פנים של 'מסעדה לונדונית' עם פורמליות גבוהה - אנשים לא חזרו. התאמה תרבותית היא יתרון, לא חיסרון.

מלכודת 1 - להתבלבל בין 'ישיר' ל'גס'. ישראלי הוא ישיר. אבל הוא לא גס. 'מה אתה רוצה?' זה גס. 'איך אני יכול לעזור?' זה ישיר ומכבד. מלכודת 2 - לחשוב שמהירות = חוסר איכות. עסקים ישראלים שעונים מהר נוטים לחשוב שזה כדי לסגור עניין. בפועל מהירות + איכות הוא הסטנדרט בישראל. מלכודת 3 - לתעדף לקוחות לפי דמיון לעצמך. כל לקוח שונה - דתי, חילוני, ערבי, יהודי, אתיופי, צרפתי. המודעות לרקע ולא ההזדהות איתו היא הליבה של שירות תרבותי.