שבוע 1 ידע - הצוות לומד את 12 מרכיבי המערכת. פגישת צוות 2 שעות, חומר כתוב, שאלות תשובות. בסוף השבוע - מבחן ידע פנימי. שבוע 2 צפייה - הצוות צופה בך מבצע את המערכת. 3-5 פניות בשעת ביצוע, ניתוח אחרי כל אחת. הצוות לומד דרך התצפית, לא רק התיאוריה. שבוע 3 תרגול - תפקידים. הצוות מבצע פניות מדומות, אתה נותן פידבק מיידי. כל חבר צוות מתרגל 5-10 פניות. שבוע 4 ביצוע - הצוות מטפל בפניות אמיתיות, אתה צופה מהצד. אחרי כל פנייה - 2 דקות פידבק. בסוף השבוע - הצוות מבצע באופן עצמאי.

שבוע 1 - אם הצוות לא יודע את התיאוריה, הוא לא יבצע. אבל הידע לבד לא מספיק. הרכיב הקריטי - לוודא שהצוות זוכר את 12 המרכיבים בעל פה בסוף השבוע. שבוע 2 - הצוות לומד מהצפייה יותר מכל ספר. הרכיב הקריטי - לבצע אתה את המערכת בדיוק כמו שכתוב, גם אם זה מרגיש מלאכותי. אם אתה מתחיל לאלתר, הצוות יחקה את האילתור. שבוע 3 - תרגול בלי תוצאות אמיתיות. הרכיב הקריטי - להעלות סיטואציות קשות, לא רק קלות. תרגול ללקוח כועס, יודע-הכל, דורש. שבוע 4 - ביצוע במציאות. הרכיב הקריטי - להישאר נוכח אבל לא לקחת. גם אם הצוות עושה טעות, לתת לו לתקן בעצמו. רק אם הלקוח עוזב - להתערב.

מספרת בוטיק בתל אביב, בעלים אימן 4 ספריות. שבוע 1 - פגישת צוות 2 שעות בערב סגירה. לימוד 12 מרכיבים, מסמך כתוב, שאלון בסוף. שבוע 2 - הספריות צופות בבעלים מטפל ב-5 לקוחות (כל אחת). אחרי כל לקוח - 5 דקות ניתוח. שבוע 3 - תרגולים. הבעלים משחק לקוח כועס, יודע-הכל, וותרן. כל ספרית מתרגלת 6-8 סיטואציות. שבוע 4 - הספריות מטפלות בפניות אמיתיות. הבעלים יושב 20 מטר משם, רואה ושומע. אחרי כל פנייה - 2 דקות פידבק. בסוף השבוע - NPS פנימי לצוות, ציון 4.2 מתוך 5 על איכות האימון. 3 חודשים אחר כך - NPS לקוחות עלה מ-32 ל-48. הצוות עצמאי במערכת.

מלכודת 1 - לעשות אימון ביום אחד. 'אני אקדיש יום שלם, אחרי זה הם יודעים'. לא עובד. הזיכרון לטווח ארוך דורש פיזור על שבועות. 4 שבועות הם המינימום. מלכודת 2 - לא לתת פידבק ספציפי. 'יופי, היה מצוין' לא עוזר. הצוות צריך לדעת בדיוק מה היה טוב ומה לשפר. 'שמתי לב שאת לא ביצעת את צעד 2 בפרוטוקול - תוסיפי אישור לפני הפעולה'. מלכודת 3 - לא לחזור על האימון. אחרי 6-12 חודשים, מסתננים הרגלים גרועים. עשה רענון של 2-4 שעות פעם בחצי שנה.