אימון צוות שירות - מתודולוגיה אחידה במקום אינטואיציה
שיעור 15 מתוך 16
התשובה הקצרה
מערכת שירות שעובדת רק כשאתה שם - היא לא מערכת. אם הצוות שלך עובד אחרת ברגע שאתה לא בקרבת מקום, יש לך אחד מ-2 כשלים: או שלא כתבת את המערכת, או שלא אימנת. רוב בעלי העסקים מתלוננים על הצוות ('הם לא נותנים שירות כמו שאני נותן'), אבל לא הקדישו זמן לאימון מובנה. אימון הוא לא לקרוא PDF, לא לראות סרטון, ולא 'תרגיש את העניין'. אימון הוא תוכנית 4 שבועות עם תרגול חי, ביקורת, ושיפור הדרגתי. השיעור מציג תוכנית 4 שבועות מובנית - שבוע 1 ידע (12 מרכיבים), שבוע 2 צפייה (תצפית על בעלים), שבוע 3 תרגול (תפקידים תחת ביקורת), שבוע 4 ביצוע (פניות אמיתיות עם פידבק). אחרי 4 שבועות הצוות יודע את המערכת. אחרי 3 חודשים הוא מבצע אותה אוטומטית.
תוכנית 4 שבועות - שבוע אחר שבוע
שבוע 1 ידע - הצוות לומד את 12 מרכיבי המערכת. פגישת צוות 2 שעות, חומר כתוב, שאלות תשובות. בסוף השבוע - מבחן ידע פנימי. שבוע 2 צפייה - הצוות צופה בך מבצע את המערכת. 3-5 פניות בשעת ביצוע, ניתוח אחרי כל אחת. הצוות לומד דרך התצפית, לא רק התיאוריה. שבוע 3 תרגול - תפקידים. הצוות מבצע פניות מדומות, אתה נותן פידבק מיידי. כל חבר צוות מתרגל 5-10 פניות. שבוע 4 ביצוע - הצוות מטפל בפניות אמיתיות, אתה צופה מהצד. אחרי כל פנייה - 2 דקות פידבק. בסוף השבוע - הצוות מבצע באופן עצמאי.
טוען את המשך השיעור...