אבחון שירות אישי - איפה הפערים שגונבים לקוחות חוזרים
שיעור 14 מתוך 16
התשובה הקצרה
אחרי 13 שיעורים, הגיע הזמן להעריך איפה אתה עומד. האבחון הזה לא מודד את התוצאות (זה ה-NPS וכו') אלא את התשתית - האם יש לך את 12 המרכיבים של מערכת שירות מסודרת. כל מרכיב מקבל ציון 0-10. הסה"כ הוא 0-120, מנורמל ל-0-100. ציון 0-40 - אין מערכת, רק אילתור. ציון 41-70 - יש בסיס אבל פערים גדולים. ציון 71-90 - מערכת בריאה עם השלמות. ציון 91-100 - מערכת מצוינת. אצל רוב העסקים שמתחילים בתהליך הזה, הציון הראשוני נמוך למדי - וזה תקין, זו נקודת ההתחלה ולא גזר דין. מה שקובע הוא הכיוון: עבודה שיטתית לאורך חודשים מזיזה את הציון בעשרות נקודות. השיעור מציג את 12 המרכיבים, מסביר איך לדרג כל אחד, ונותן את 3 הפעולות הראשונות בהתבסס על הפערים שלך.
12 מרכיבי מערכת השירות
1 פתיחה - יש 3 תבניות פתיחה כתובות לערוצים שונים. 2 הקשבה - הצוות מאומן ב-7 הרגלי הקשבה. 3 אמפתיה - יש נוסחת אמפתיה מותאמת לעסק. 4 נקודות מגע - 8-12 נקודות ממופות ומנוטרות. 5 לקוחות קשים - הצוות מזהה 5 סוגים ויודע להגיב. 6 פרוטוקול תלונה - 5 צעדים כתובים ומיושמים. 7 Recovery - יש ערכה מוכנה לכשלים. 8 ערוצים - שימוש נכון בטלפון/מייל/וואטסאפ. 9 WhatsApp Business - מוגדר עם תבניות. 10 אוטומציה - 3 פעולות אוטומציה תקינות. 11 מדדים - 4 המדדים נמדדים חודשי. 12 אימון צוות - תוכנית הדרכה לצוות.
טוען את המשך השיעור...