1 פתיחה - יש 3 תבניות פתיחה כתובות לערוצים שונים. 2 הקשבה - הצוות מאומן ב-7 הרגלי הקשבה. 3 אמפתיה - יש נוסחת אמפתיה מותאמת לעסק. 4 נקודות מגע - 8-12 נקודות ממופות ומנוטרות. 5 לקוחות קשים - הצוות מזהה 5 סוגים ויודע להגיב. 6 פרוטוקול תלונה - 5 צעדים כתובים ומיושמים. 7 Recovery - יש ערכה מוכנה לכשלים. 8 ערוצים - שימוש נכון בטלפון/מייל/וואטסאפ. 9 WhatsApp Business - מוגדר עם תבניות. 10 אוטומציה - 3 פעולות אוטומציה תקינות. 11 מדדים - 4 המדדים נמדדים חודשי. 12 אימון צוות - תוכנית הדרכה לצוות.

0-40 (אילתור) - אין לך מערכת. כל אינטראקציה היא אד-הוק. תתחיל ב-3 מרכיבים בלבד: פתיחה (#1), פרוטוקול תלונה (#6), והגדרת WhatsApp Business (#9). אלה 3 הצעדים שיתנו לך את ההחזר הגדול ביותר תוך חודש. 41-70 (בסיס עם פערים) - יש לך חלקים. תזהה את 3 המרכיבים החלשים ביותר וטפל בהם. 71-90 (מערכת בריאה) - העסק עובד. עכשיו הזמן לעדן - מדדים (#11) ואימון צוות (#12). 91-100 (מערכת מצוינת) - אתה במצב מצוין. שמור על הסטנדרט עם ביקורות תקופתיות.

חנות אופניים בהרצליה, אבחון ראשוני: 1) פתיחה - 3, 2) הקשבה - 4, 3) אמפתיה - 3, 4) נקודות מגע - 2, 5) לקוחות קשים - 4, 6) פרוטוקול תלונה - 1, 7) Recovery - 0, 8) ערוצים - 5, 9) WhatsApp Business - 0, 10) אוטומציה - 0, 11) מדדים - 0, 12) אימון - 2. סה"כ 24 מתוך 120 = 20 מנורמל. ציון אילתור. תכנית 6 חודשים - להוסיף בכל חודש 2 מרכיבים. אחרי חצי שנה - 1) 7, 2) 7, 3) 6, 4) 6, 5) 7, 6) 8, 7) 6, 8) 7, 9) 9, 10) 6, 11) 6, 12) 5. סה"כ 80 מתוך 120 = 67 מנורמל. בסיס עם פערים, אבל פי 3 יותר טוב. NPS עלה בתקופה הזו מ-12 ל-38.

מלכודת 1 - לדרג את עצמך גבוה מדי. רוב בעלי העסקים נותנים לעצמם 7-8 בלי בסיס. לדרג נכון - תבקש מ-2 לקוחות לדרג את אותם 12 מרכיבים. הציון שלהם יהיה לרוב 2-3 נקודות נמוך משלך. מלכודת 2 - לנסות לתקן הכל בבת אחת. אם הציון שלך 25, אתה לא יכול להגיע ל-80 בחודש. תכנן 6-12 חודשים, 2-3 מרכיבים בחודש. מלכודת 3 - לא לחזור על האבחון. עשה את האבחון פעם בחודש לראות התקדמות. בלי חזרה - אין הוכחה שהמערכת פועלת.