מדדי שירות בלי סקרים מסובכים - 4 שאלות שכל בעל עסק שואל תוך דקה
שיעור 13 מתוך 16
התשובה הקצרה
בלי מדידה, שירות הוא תחושה - ותחושות משקרות. אבל זה לא אומר שצריך תוכנת CRM, סקר לקוחות מסודר או יועץ חיצוני. יש 4 אותות שכל עסק חייב להכיר, ואפשר לתפוס את כולם תוך דקה בכלים שכבר יש לך - וואטסאפ, מחברת, זיכרון. אות 1 חזרות - כמה מהלקוחות חוזרים עם אותה בעיה שכבר טיפלת בה. אות 2 זמן סגירה - כמה זמן עובר מרגע שהלקוח פנה עד שהבעיה נפתרה בפועל, לא רק נענתה. אות 3 שביעות רצון רגעית - שאלה אחת בעל פה או בהודעה בסוף השירות. אות 4 נכונות להמליץ - שאלה אחת שנשלחת ל-10 הלקוחות האחרונים. אין 'ציון עולמי נכון' לענף שלך - יש רק המספר שלך היום מול המספר שלך בעוד חודש. השיעור מראה חישוב מלא ואמיתי של אינסטלטור עצמאי שהתחיל למדוד בלי שום כלי חוץ מוואטסאפ ומחברת, כולל איך לחשב נכון גם את הצד הכספי כשיש מע"מ באמצע.
4 האותות - בלי מונחים מסובכים
אות 1 חזרות (זה מה שנקרא בשפה תאגידית FCR) - כמה מהעבודות שסגרת החודש דרשו חזרה על אותה בעיה תוך 30 יום. סופרים במחברת או ברשימת וואטסאפ, לא בתוכנה. אות 2 זמן סגירה (Resolution Time בשפה פשוטה) - מהרגע שהלקוח פנה עד שהבעיה נפתרה בפועל, לא מהרגע שענית לו לראשונה. רושמים תאריך פנייה ותאריך סגירה בכל תיק, אפילו בפתק. אות 3 שביעות רצון רגעית (CSAT בלי הסולם המסובך) - שאלה אחת בעל פה בסוף השירות: 'מ-1 עד 5, כמה הרגשת שטיפלנו בך היום?'. אות 4 נכונות להמליץ (NPS בלי שאלון חיצוני) - הודעת וואטסאפ אחת ל-10 הלקוחות האחרונים: 'בסולם 0 עד 10, כמה סיכוי שתמליץ עלינו לחבר? אפשר לענות רק במספר'. סופרים: 9-10 זה 'ממליץ', 0-6 זה 'לא ממליץ', והציון הוא אחוז הממליצים פחות אחוז הלא-ממליצים.
טוען את המשך השיעור...