ניסיון השטח מראה שעסק שירות ממוצע מאבד 25-40 אחוז מהלקוחות שלו ב-3 החודשים הראשונים. הסיבה היא לא איכות השירות - היא חוסר תקשורת בחלון הקריטי הזה. הלקוח עבר מצב של אופוריה (כרגע סגר עסקה גדולה, נכנס לתהליך) למצב של ציפייה (מתי הדברים יתחילו לקרות, האם זה אמיתי). בלי אונבורדינג, הלקוח נשאר במצב ציפייה ומבוכה. עם אונבורדינג טוב, הוא חוזה את התהליך, רואה תוצאה ראשונה ומתחיל לבנות אמון מתמשך. הקריטיות הזו היא הסיבה ש-Onboarding זוכה לקורס נפרד ולא לחלק קטן בקורס המסע.

רגל 1 - Welcome Call תוך 24 שעות מהתשלום. שיחה של 15-30 דקות שמטרתה אחת - לבסס את הציפיות. מה יקרה, מתי, מה הלקוח צריך לעשות. רגל 2 - Quick Win תוך 7 ימים. תוצאה ספציפית שהלקוח רואה בעיניים שלו. אצל יועץ - אבחון ראשוני עם 3 תובנות. אצל מאמן - תרגיל ראשון עם תוצאה. אצל סוכנות - דוח התקדמות ראשון. רגל 3 - Milestone 30 ימים. נקודת ציון מוסכמת. אצל יועץ - אסטרטגיה מסודרת. אצל מאמן - דפוס התקדמות. רגל 4 - מעבר לדליברי בחודש 3. שיחה רשמית של 'אנחנו עוברים משלב התחלה לשלב עבודה שוטפת'.

סוכנות שיווק קטנה עם 6 לקוחות חדשים בחודש. אחוז שעוזבים תוך 3 חודשים - 33 אחוז. לא היה Onboarding מסודר, הלקוח שילם וקיבל גישה למערכת. אחרי הוספת 4 הרגליים - שיחת Welcome ביום אחרי תשלום, דוח אבחון ראשון ב-7 ימים, אסטרטגיה רשמית ב-30 ימים, ושיחת מעבר לחודש 3 - אחוז העוזבים ירד ל-11 אחוז. הכנסה שנתית מהלקוחות שנשמרו - 580,000 ₪ נוספים. עלות הקמת ה-Onboarding - 18 שעות עבודה חד-פעמית. החזר השקעה תוך חודש אחד. הקורס onboarding-90-days מתעמק בכל אחת מ-4 הרגליים.

טעות 1 - אין שיחת Welcome. הלקוח שילם, קיבל אישור, נעלם. אחרי שבוע הוא תוהה מה קורה. טעות 2 - אין Quick Win. הלקוח מחכה 6 שבועות לראות משהו מוחשי. מאבד אמון. טעות 3 - אין הבדל בין השלב הראשוני לשלב הרגיל. הלקוח לא מבין מתי 'התחלנו לרוץ באמת'. תחושה של שטיחות. טעות 4 - מעבר ל-Delivery בלי הודעה. אחד היום הוא מקבל פחות תשומת לב והוא לא יודע למה. הקורס onboarding-90-days מטפל בכל הטעויות האלה לעומק - 10 שיעורים שמטמיעים את ה-Onboarding ב-30-60 יום ומורידים נשירה משמעותית.