Stage 4 Onboarding - 30 הימים שמחליטים אם הלקוח נשאר

למה החודש הראשון מכריע

ביום שבו הלקוח משלם הוא עובר בין שני מצבים רגשיים בתוך 24 שעות: מאופוריה ('סוף סוף החלטתי') לציפייה דרוכה ('מתי מתחיל לקרות משהו?'). בתקופה הזו הוא פרשן, לא צרכן - כל יום של שקט הוא מפרש כנתון על איך תיראה העבודה איתך. וזו הסיבה שהבעיה כמעט אף פעם אינה איכות המקצוע אלא תזמון התקשורת: מי שנותן ללקוח החדש בדיוק את אותה תדירות שהוא נותן ללקוח מלפני שנתיים מפספס את ההבדל המהותי ביניהם - הוותיק כבר בוטח, החדש עדיין בודק. יש כאן גם היגיון עסקי קר: הרווח מלקוח מגיע לאורך זמן, ואילו העלות לגייס אותו כבר שולמה במלואה מראש. לקוח שעוזב בחודש השני הוא אחד שכבר שילמת עליו את כל מחיר הרכישה ולא הספקת לגבות ממנו את הערך. Onboarding הוא, בפשטות, להיות נוכח בכוונה בדיוק בחודש שבו נקבע אם תגבה אותו.