כששואלים שאלה, המוח האנושי חייב לעבד אותה. עיבוד טוב = 5-12 שניות. בזמן הזה, הלקוח עובר 4 שלבים: 1) קליטת השאלה, 2) חישוב התשובה, 3) הערכת ההשלכות, 4) ניסוח התשובה. אם תפריע באמצע - הוא חוזר לשלב 1. אם תשתוק - הוא מסיים את התהליך ועונה. רוב בעלי העסק לא יכולים לשתוק כי השקט מרגיש להם 'לא נעים'. השקט מרגיש להם כסימן שמשהו לא בסדר. בפועל - השקט הוא סימן שהמוח של הלקוח עובד. ככל שהשקט ארוך יותר - ההחלטה שתבוא תהיה משמעותית יותר.

כלל 1 - מנה בראש עד 7. אחרי שאלת הסגירה - תספור 1-2-3-4-5-6-7 בראש. אסור לדבר עד שהגעת ל-7 או עד שהלקוח ענה. בהתחלה זה ירגיש בלתי-נסבל. עם הזמן - טבעי. כלל 2 - תסיט מבט. אם תסתכל ישר על הלקוח 7 שניות - הוא ירגיש לחץ. תסיט מבט לצד / למסמך / לכוס המים שלך. שפת גוף של 'אין לחץ - אני סבלני'. כלל 3 - תכין סימן פיזי. תניח את האצבע על הברך, תחזיק את העט, תקפל ידיים. סימן פיזי שמזכיר לך 'שתוק'. בלעדיו - תדבר אוטומטית.

יועץ למכירות B2B שעבד עם ספקי תוכנה, עסקאות 200,000-800,000 ₪. אחרי שאלת סגירה - לקוחות לפעמים שתקו 30-60 שניות (החלטות גדולות לוקחות זמן). היועץ לימד את צוותיו: 'אם הלקוח שותק - אתה שותק. אם הוא שואל - אתה עונה במשפט אחד וחוזר לשתיקה'. תוצאה: סגירת עסקאות גדולות עלתה מ-22% ל-41%. ההסבר: לקוחות B2B מקבלים החלטות כבדות - הם צריכים זמן. הצוותים שלא שתקו - הפריעו ללקוח, גרמו לו לחזור לאחור, ואיבדו את הסגירה. השתיקה הייתה כלי המכירות הכי חזק שלהם.

טעות 1 - לחשוב שהשקט הוא 'דחייה'. הוא לא. הוא קליטה. אם תפרש את השקט כתשובה שלילית - תפעל אחרת. תפרש את השקט כתשובה חיובית בדרך. טעות 2 - לחזור על השאלה. שאלת 'אז מתחילים?' אחרי 5 שניות שתיקה - אתה מאפס את התהליך. הלקוח חוזר לשלב 1. תשתוק עוד 2-5 שניות. טעות 3 - להחליש את השאלה. אחרי 5 שניות שתיקה תגיד 'או אם אתה צריך עוד זמן זה בסדר גמור'. החלשת את הסגירה. הלקוח לוקח את ההצעה החלשה ויעלם.