תסריט מענה לטלפון - 7 תרחישים נפוצים
שיעור 4 מתוך 14
התשובה הקצרה
תסריט אחד לא מכסה הכל - כי לא כל שיחה היא ליד חדש. בפועל, 95% מהשיחות שנכנסות לקליניקה נופלות לתוך 7 תרחישים חוזרים. פקיד/ה שמזהה תוך 10 שניות לאיזה תרחיש השיחה שייכת, חוסך/ת דקות יקרות בכל שיחה - ובסוף יום של 40-60 שיחות, ההבדל הוא שעה וחצי פנויה במקום מותשות מוחלטת. הבעיה הנפוצה: להתייחס לשיחת ספק כאילו זה ליד חם, ולהתייחס לליד חם כאילו זה עוד שיחה שגרתית. השיעור נותן את 7 התרחישים, מטרה ומבנה קצר לכל אחד, וקריטריון ברור מתי להעביר לרופא/ה ומתי לטפל לבד.
7 התרחישים והמטרה שלהם
1) מטופל חדש - מטרה: לקבוע תור, לא לתת מחיר. 2) מטופל קיים - מטרה: לזהות מהר, לתת שירות אישי. 3) שאלת מחיר - מטרה: להעביר לייעוץ, לא להתווכח על מספר. 4) ביטול תור - מטרה: להציע תאריך חלופי באותה שיחה, לא לאבד את הלקוח. 5) איחור או דחייה - מטרה: לעדכן את הרופא/ה בלי לעצור את היומן. 6) חירום רפואי - מטרה: לסנן מהר ולהפנות למוקד הנכון. 7) פנייה מסחרית או ספק - מטרה: לסיים תוך 30 שניות.
טוען את המשך השיעור...