נוהל טיפול בתלונת לקוח

1. קבלה (תוך 4 שעות) - תיעוד מסודר ב-CRM 2. התנצלות ראשונית - מבעלים, לא אוטומטית 3. חקירה - מה באמת קרה (לא להאשים) 4. פתרון - מוצע ללקוח עד 72 שעות 5. מעקב - שיחה אחרי 7 ימים 6. תיעוד - מה למדנו, מה לתקן בתהליך 7. שיפור תהליך - נוהל מעודכן לפי הלמידה

'היי [שם], ראיתי את התלונה שלך מ-[תאריך].

אני הבעלים - [שם]. אני מבקש סליחה אישית על [מה שקרה]. זה לא מה שאנחנו מצפים מעצמנו.

אני רוצה להבין: [שאלה ספציפית כדי להבין יותר].

אני מתחייב לחזור אליך עם פתרון תוך 72 שעות. בינתיים - איך אני יכול לעזור באופן מיידי?

[שם]'

תלונה קלה (השירות איטי): התנצלות + הנחה בעסקה הבאה תלונה בינונית (שירות לא לפי הסכם): התנצלות + פיצוי כספי / שירות מלא בחינם תלונה חמורה (פגיעה בלקוח): פגישה אישית + פיצוי משמעותי + תיקון תהליך

כלל אצבע: עלות הפיצוי < 20% מ-LTV הלקוח