הגדרת קריטריוני VIP אובייקטיביים לעסק שלך
שיעור 5 מתוך 14
התשובה הקצרה
ה-RFM נותן ציון מספרי, אבל מועדון VIP חייב הגדרה במילים שאפשר לתקשר ללקוחות, לצוות, ואפילו לכתוב במסמך רשמי. 'הוא ב-Top 20%' לא מספיק. 'לקוח VIP הוא מי שהוציא מעל 25,000 ₪ ב-12 החודשים האחרונים (לפני מע״מ), ביצע לפחות 6 רכישות, וקנה בחודש האחרון' - זו הגדרה אובייקטיבית. השיעור הזה מלמד איך לגזור מציון ה-RFM קריטריונים מדידים ומובחנים. הקריטריונים חייבים להיות 3-5 (לא יותר), מספריים (לא תיאוריים), ובדיקים אחת לרבעון. ההגדרה הזו היא הבסיס לכל החלטה - מי מצטרף, מי עוזב, ומי עולה למועדון. בלי הגדרה כתובה, אתה חוזר לשיפוט אישי כל פעם מחדש, וזה בדיוק מה שמכרסם באמינות המועדון בעיני הצוות ובעיני הלקוחות עצמם.
מה הופך קריטריון לאובייקטיבי
קריטריון אובייקטיבי הוא מספרי, מדיד, ואחיד. 'הוצאה שנתית מעל 25,000 ₪' אובייקטיבי. 'לקוח נחמד שמרגיש כמו חבר' אינו אובייקטיבי. ההבדל קריטי, כי קריטריון סובייקטיבי מוביל לשיפוט שונה בכל פעם - היום אתה מרגיש שדן הוא VIP, מחר אתה כבר לא בטוח. קריטריון אובייקטיבי, לעומת זאת, בלתי תלוי במצב הרוח, ניתן לבדיקה אוטומטית במערכת, וניתן לתקשור ללקוחות בלי להתגונן. תכונה חשובה לא פחות - הקריטריונים חייבים לפעול ב-AND, לא ב-OR. כלומר, לקוח חייב לעמוד בכולם יחד, לא רק באחד מהם - אחרת לקוח שהוציא הרבה בפעם אחת בלבד יוגדר כ-VIP בטעות, בזמן שהלקוח שקונה ממך כל חודש בעקביות נשאר בחוץ. טיפ ישראלי: אם אתה מתנהל כעוסק פטור, שים לב שריכוזיות הכנסה אצל מעט לקוחות מקרבת אותך גם לתקרת הפטור (122,833 ₪ בשנה, נכון…
טוען את המשך השיעור...