'אני רק רוצה את X' - תסריט תגובה לבקשת התאמה
שיעור 12 מתוך 14
התשובה הקצרה
אחרי שמציגים 3 חבילות, חצי מהלקוחות יבקשו 'התאמה'. 'אני רוצה רק את X מ-Standard ואת Y מ-Basic'. או 'תוריד לי 20% מ-Standard ואקח אותה'. שני הסיכויים - אם תסכים, פירקת את כל המבנה. החבילות שלך הפכו ל'תפריט בית קפה' שכל אחד מרכיב לעצמו, ואין שום סיבה ללקוח לבחור Standard במקום בניית-חבילה-משלך זולה. הפתרון הוא סקריפט תגובה ברור שמחזיר את הלקוח לאחת מ-3 החבילות, בלי לחתוך אותו. הסקריפט מבוסס על 3 עקרונות: לכבד את הבקשה, להסביר למה החבילות בנויות כך, ולהציע פתרון בתוך המסגרת.
למה לא להסכים לבקשת התאמה
כשבעל עסק מסכים להתאמה, 3 דברים קורים. 1) הוא מאבד את העוגן. אם Standard ב-15K ולקוח קיבל את 'הליווי המורחב' ב-12K - אין יותר Standard. 2) הוא יוצר תקדים. הלקוח הבא יראה ויבקש דבר דומה. תוך 6 חודשים אין מבנה תמחור - יש 50 הסכמים שונים. 3) הוא משדר חוסר ביטחון. הלקוח חושב 'הוא יורד במחיר כי הוא לא בטוח שמה שהוא מציע שווה את זה'. במקום זה, הוא ירכוש בזול ולא יחזור. פתרון - להחזיק את 3 החבילות כברירות מחדל, ולתת ללקוח לבחור איזו מתאימה לו. הגמישות האמיתית נמצאת בתוך כל חבילה עצמה - למשל לבחור אילו 2 מתוך 3 המפגשים החודשיים ב-Standard יתקיימו פרונטלית ואילו בזום - לא בפירוק בין החבילות ובניית הסכם אד-הוק בכל פעם מחדש.
טוען את המשך השיעור...