תרבות = ההתנהגות הדיפולטית של הצוות כשאף אחד לא מסתכל. עובד מגלה טעות בלקוח: בתרבות חזקה - מתקשר ללקוח, מתקן, מדווח. בתרבות חלשה - מסתיר, מקווה שלא יתגלה. תרבות לא נכתבת, היא מתורגלת. אם בעלים מצהיר על כנות אבל מסתיר ללקוחות תאריכי הספקה - אין כנות. הצוות יודע, מתאים.

טקס 1 - פתיחת שבוע (יום ראשון בוקר, 20 דקות): כל אחד אומר 1 ניצחון מהשבוע שעבר + 1 יעד לשבוע הקרוב. יוצר מומנטום. טקס 2 - חגיגת ניצחונות (יום חמישי, 10 דקות): פעם בשבוע חוגגים 1 ניצחון של מישהו מהצוות. הודעה לקבוצה. טקס 3 - מה למדתי השבוע (יום שישי, 15 דקות): כל אחד משתף משהו אחד שלמד. בונה ענווה.

משרד עו״ד עם 8 עובדים - תרבות פחד. עובדים לא מודים בטעויות. השיק 3 טקסים: יום ראשון 'ניצחון השבוע', יום חמישי 'הצלחה של עמית', יום שישי 'מה למדתי'. אחרי 12 שבועות: תרבות הפכה אומץ. 3 טעויות שנמנעו לעולם הוצאו לאור, נפתרו בלקוחות בלי תביעה. חיסכון משוער: 150K ש״ח בחצי שנה.

טעות 1 - לחשוב שתרבות = ארוחות צוות וכיף. נחמדים, אבל לא תרבות. תרבות = איך מקבלים החלטה, איך מתמודדים עם טעות. טעות 2 - לכתוב ערכים בלי התנהגויות ספציפיות. 'כנות' לא ערך. 'כנות = אם טעיתי, אומר ללקוח באותו יום' - זה ערך. טעות 3 - הבעלים לא מודלל. אם אתה לא חי את הערכים - הצוות יודע, ולא ייחיה אותם.