חוק הגנת הצרכן (1981) + תקנות 2014: ללקוח 14 יום מקבלת המוצר להחזיר ללא סיבה. החזרת כסף תוך 7 ימים. חריגים (לא ניתן להחזיר): מוצרים אישיים פתוחים (קוסמטיקה פתוחה, תחתוני יד), מוצרי אוכל, מוצרים מותאמים אישית, מוצרים שיוצרו לפי הזמנה אישית. דרישות נוספות: דף מדיניות החזרות באתר, טופס החזרה זמין, החזרת התשלום באותו אמצעי תשלום. קנסות: עד 75K ש"ח על הפרה. עד 22K ש"ח על פרסום שגוי של מדיניות החזרות.

תהליך מובנה: 1) הלקוח שולח אימייל או ממלא טופס באתר. 2) בעלים שולח תווית שילוח חזרה (לחיוב או חינם). 3) המוצר מגיע - בדיקה תוך 48 שעות. 4) החזר כסף תוך 7 ימים מקבלת המוצר. אפליקציה: Returnly או AfterShip Returns ($19-49/חודש) - אוטומטית. תווית חזרה: דרך Israel Post (5-10 ש"ח) או DHL (15-25). טיפ: הצעה ל'החלפה' במקום החזר = שמירת לקוח. 'שמחים להחליף לגודל אחר/מוצר אחר ללא תשלום נוסף'. תקציב: 5-12% החזרות זה נורמלי. תכנן את זה במרווחים.

מצב: חנות אופנה ישראלית, 100 הזמנות/חודש, ממוצע 280 ש"ח. החזרות נטו: 12% = 12 החזרות/חודש. עלות: 12 × 280 = 3,360 ש"ח החזרי כסף. תווית חזרה 10 × 12 = 120 ש"ח. עלות תפעולית (בדיקה, מילוי מחדש) 15 × 12 = 180 ש"ח. סה"כ עלות החזרות: ~3,660 ש"ח/חודש = 13% מהמחזור. תקצוב: מתחילת השנה כללה בעלת החנות 13% הוצאות החזרה במודל המחיר. תוצאה: 'מדיניות החזרות פתוחה' = יותר ביטחון = יותר רכישות. ביקורת ממוצעת 4.7/5 'קל להחזיר אם לא מתאים'.

מלכודת 1: 'אין החזרות' בדף המדיניות. לא חוקי - חשיפה לתביעות הגנת הצרכן. מלכודת 2: דרישה לסיבה. חוק = ללא סיבה. אסור לדרוש. מלכודת 3: החזרת כסף ב-זיכוי בלבד. חוק = אותו אמצעי תשלום של הרכישה. מלכודת 4: עיכוב מעל 7 ימים. חוק = 7 ימי עסקים. עיכוב = קנסות + ביקורות שליליות. מלכודת 5: שכחה לעדכן את מספר המעקב. הלקוח לא יודע איפה החבילה - לחץ על שירות לקוחות. אוטומציה דרך Shopify.