חוויית לקוח ב-30 לקוחות במקום 5 - מערכת ולא קסם אישי
שיעור 15 מתוך 16
התשובה הקצרה
כשהיו לך 5 לקוחות, חוויית הלקוח הייתה ידנית - יכולת לזכור את שמותיהם, את הילדים שלהם, ואת מה שהם אוהבים בקפה. כשיש לך 30 לקוחות, אי אפשר. כשיש לך 100 - בלתי אפשרי. הטעות הקלאסית של בעלי עסק בצמיחה - להמשיך לנסות לתת חוויית לקוח אישית בקנה מידה שלא מתאפשר. תוצאה - חוויה לא עקבית, חלק מהלקוחות מקבלים יחס מעולה, חלק מקבלים יחס בינוני, ופחות מהם נשארים נאמנים. הפתרון - לבנות מערכת מתועדת של חוויית לקוח ש-100% מהלקוחות מקבלים, גם אם היא מרגישה קצת פחות ספונטנית ממה שהייתה. ולמרות החשש, ברוב המקרים ההפך הוא הנכון: לקוח שיודע בדיוק למה לצפות בכל ביקור נשאר נאמן יותר מלקוח שמימר בין חוויה מעולה לחוויה שנשכחה - כי חוסר-ודאות עולה יותר אמון מכל שירות בינוני.
5 שלבי חוויית לקוח שצריך לתעד
שלב 1 - שיחת הכרות. מה אומרים, איזה שאלות שואלים, איך מסכמים. תהליך מתועד של 25-40 דקות. שלב 2 - הצעה ראשונה. תוך כמה זמן (תוך 24 שעות?), מה בה (4-6 רכיבים קבועים), איך מציגים. שלב 3 - אונבורדינג חוויה. ביום הראשון לאחר חתימה - איזה הודעה הוא מקבל, איזה שיחה, איזה חומרים. עד יום 14. שלב 4 - בעלות שוטפת. כל כמה זמן יש שיחה? איזה מדדים נשלחים? מי אחראי? שלב 5 - חידוש או סיום. 30 יום לפני סיום - מה מתחיל? איזה שיחה, איזה הצעה, איזה תשורה. כל 5 השלבים מתועדים, אותו דבר לכל לקוח, ביצוע על ידי מי שמוסמך.
טוען את המשך השיעור...