שלב 1 - שיחת הכרות. מה אומרים, איזה שאלות שואלים, איך מסכמים. תהליך מתועד של 25-40 דקות. שלב 2 - הצעה ראשונה. תוך כמה זמן (תוך 24 שעות?), מה בה (4-6 רכיבים קבועים), איך מציגים. שלב 3 - אונבורדינג חוויה. ביום הראשון לאחר חתימה - איזה הודעה הוא מקבל, איזה שיחה, איזה חומרים. עד יום 14. שלב 4 - בעלות שוטפת. כל כמה זמן יש שיחה? איזה מדדים נשלחים? מי אחראי? שלב 5 - חידוש או סיום. 30 יום לפני סיום - מה מתחיל? איזה שיחה, איזה הצעה, איזה תשורה. כל 5 השלבים מתועדים, אותו דבר לכל לקוח, ביצוע על ידי מי שמוסמך.

עקרון 1 - תיעוד מלא של מה שהבעלים עושה. בעלי עסק בצמיחה צריכים לפרק את הקסם האישי שלהם לרכיבים. מה אתה אומר בשיחה הראשונה - תקליט שיחה אחת ותכתוב את הסקריפט. עקרון 2 - הקצאת אחריות. כל שלב צריך לדעת מי אחראי - לא אתה. אם הבעלים אחראי על שלב 3 - הוא תקוע בו לעולמים. עקרון 3 - בקרת איכות. גם המערכת הכי טובה דורשת בקרה. דגימה שבועית של 10% מהלקוחות - האם החוויה בוצעה לפי הסטנדרט? אם 80%+ ביצוע נכון - המערכת עובדת. אם פחות - תיקון.

מרכז פיזיותרפיה עם 4 פיזיותרפיסטים ו-2 רכזות, 150 מטופלים פעילים. הבעלים נתן יחס אישי לכולם - היה מתקשר בעצמו, זוכר פרטים, נותן המלצות. אבל עם 150 מטופלים זה היה בלתי אפשרי - חלק קיבלו טיפול אישי, חלק לא. תיעדנו את חוויית הלקוח ל-5 שלבים. בכל שלב - מי אחראי, מה לבצע, איזה תוצר. הרכזות התחילו לבצע שיחת אונבורדינג של 15 דקות לכל מטופל חדש. הפיזיותרפיסט אחראי על שיחת מעבר אחרי 4 פגישות. הבעלים נשאר אחראי רק על 'מטופלי VIP' (10-15 מטופלים מיוחדים) ועל בקרת איכות. תוצאה - שביעות רצון עלתה מ-71% ל-86%.

טעות 1 - להמשיך לתת חוויה אישית רק לחלק מהלקוחות. זה גרוע יותר מלא לתת לאף אחד - הלקוחות שלא קיבלו מרגישים את ההפרש. תחליט - או לכולם או לאף אחד. טעות 2 - לבנות מערכת ולא לבצע אותה. תיעוד SOPs בלי בקרה = ניירת. צריך מנגנון מעקב כל שבוע על האם המערכת פועלת. אם אין מנגנון - תוך חודש כל אחד חוזר לעבוד כמו פעם. טעות 3 - לחשוב שאוטומציה זה רק טכנולוגיה. רוב המערכת היא פעולות אנושיות שמבוצעות עקבית - לא רק הודעות אוטומטיות. הטכנולוגיה משלימה, לא מחליפה.