ערכי הליבה הם מה שעושה את העסק שלך מה שהוא - לא רק מוצר ושירות, אלא 'איך'. דוגמאות - 'תשובה תוך שעה', 'נציג אישי לכל לקוח', 'איכות ללא פשרות', 'יחס משפחתי'. כל עסק מצליח שראינו יש לו 2-4 ערכים כאלה שמהווים את הסיבה האמיתית שלקוחות בוחרים בו. למה דווקא 3? כי יותר מ-3 בלתי אפשרי לשמר. אם אתה אומר ש-7 דברים הם הליבה שלך - אף אחד מהם לא באמת ליבה. תבחר 3 שאתה לא מוכן להתפשר עליהם, ותנהל את כל השאר לפי זה. כשמתלבטים בהחלטה - שואלים האם זה משרת את אחד מ-3 הערכים.

שאלה 1 - שאל את 5 הלקוחות הוותיקים ביותר שלך - 'למה אתם נשארים אצלי ולא הולכים למתחרה'. תרשום את התשובות. אל תכוון אותן. שאלה 2 - תהיה כן עם עצמך - מה אתה לא מוכן לוותר עליו גם אם זה יחסוך זמן וכסף? אם 'איכות לפני הכל' - גם כשמציעים לך 20% חיסכון בעלויות בתמורה לאיכות נמוכה יותר, אתה אומר לא. שאלה 3 - אם תהפוך לעסק עם 50 עובדים, מה היית רוצה שיגידו עליך? התשובות לשלוש השאלות מצטלבות סביב 3-4 ערכים. תבחר את 3 הכי חשובים. תכתוב אותם במשפט אחד כל אחד.

חברת ייעוץ פיננסי עם 7 עובדים, צמחה תוך שנתיים מ-4 ל-7. הבעלים זיהה ש-3 הלקוחות הוותיקים ביותר מתחילים לדבר על עזיבה. עברנו תהליך זיהוי ערכים. שאלות לוותיקים חשפו - 'נציג אישי שיודע אותי בעל פה', 'תשובה ביום בכל בקשה', 'יושר אפילו כשזה לא נוח'. אלה היו ה-3 ערכים שהעובדים החדשים לא ראו. תיעדנו אותם במסמך. בכל אונבורדינג של עובד חדש - 30 דקות הסבר על 3 הערכים. בכל פגישת צוות שבועית - דוגמה אחת מהשבוע שהיתה ביטוי של ערך. הלקוחות הוותיקים הרגישו את החזרה. לא איבדנו אף לקוח באותה שנה.

טעות 1 - לא לתעד עד שמאוחר. בעלי עסק חושבים 'הצוות יודע, אנחנו פה משפחה'. כשהמשפחה גדלה - היא לא משפחה יותר, היא חברה. ערכים שלא תועדו - לא יישמרו. תתעד מוקדם. טעות 2 - לבחור ערכים גנריים. 'איכות', 'שירות', 'מקצועיות' - אלה לא ערכים, אלה תיאורים. ערך אמיתי הוא ספציפי - 'תשובה תוך 4 שעות', 'אנחנו לא מוכרים מה שלא צריך'. ספציפי = ניתן ליישום. טעות 3 - לא לקשר ערכים להחלטות יומיומיות. אם הערכים בקיר ולא בפעולה - הם רק קישוט. כל החלטה שגרתית צריכה לעבור דרך 3 הערכים - האם זה עולה בקנה אחד?