שלב 1 - גלישה. הלקוחה נכנסת ומסתכלת. אתגר - איך לא לדחוף ולא להזניח. רוב המוכרים שואלים 'אפשר לעזור?' - וזה הזמן הכי גרוע לשאול. שלב 2 - מדידה. הלקוחה מתחילה להחזיק פריטים. אתגר - איך להציע משלים בלי שיהיה דוחק. שלב 3 - קנייה. הלקוחה מתלבטת. אתגר - איך להציע נוסף בלי לטרוף את הרגע. שלב 4 - חזרה. הלקוחה יוצאת. אתגר - איך לבנות חזרה ולא לתת לה להישכח. כל שלב הוא הזדמנות נפרדת. רוב החנויות מאבדות במעבר 1 ל-2 (50% מהנכנסות לא מודדות אפילו פריט אחד).

שלב גלישה - לתת 90 שניות בלי שאלות. אחרי 90 שניות - להגיע בעמדת תצפית, לומר 'יש לנו חדש בעונה הזו, אם משהו מעניין אני כאן'. לא להתעקש. שלב מדידה - לקוחה שלוקחת 2+ פריטים מקבלת הצעה אקטיבית - 'בואי אקח אותם לחדר ואביא לך גם...'. שלב קנייה - בקופה, להציע אקססורי משלים אחד בלבד (יותר מזה - דוחק). שלב חזרה - 24-48 שעות אחרי הקנייה - וואטסאפ קצר 'תודה על הקנייה, אם משהו לא מתאים יש 14 יום החזרה'. שבוע אחרי - 'איך הולך עם הבגדים, מתאימים?'. שבועיים אחרי - הצעה לפריט משלים.

חנות תכשיטים ותיקים. הבעלת ראתה הרבה תנועה אבל מעט מכירה. ניתחנו - 70% מהנכנסות לא נגעו בפריט. הצוות 'חיכה'. בנינו פרוטוקול 4 שלבים - שלב גלישה - אחרי 60 שניות, הצוות מגיע, מציע פריט ספציפי 'תראי, הצמיד הזה התחיל בקרה השבוע'. שלב מדידה - אם הלקוחה התחילה להחזיק תיק, הצוות מציע 'יש לי גם צמיד שמתאים לתיק הזה'. שלב קנייה - אקססורי אחד נוסף. שלב חזרה - וואטסאפ אחרי 24 שעות. תוך 4 חודשים - יחס המרה מ-19% ל-34%. גודל סל ממוצע מ-180 ל-275 ש״ח.

טעות 1 - להלחיץ בשלב גלישה. 'אפשר לעזור?' מיד עם הכניסה דוחק 40% מהלקוחות. תנו 90 שניות. טעות 2 - לא להציע נוסף בשלב מדידה. הלקוחה שכבר התלבשה - בקלות מוסיפה פריט נוסף. רגע הזה לא חוזר. טעות 3 - לחשוב שהמסע מסתיים בקופה. אם אין פולואפ ב-48 שעות, הלקוחה שוכחת אתכם תוך שבוע. החזרה מתחילה ביום הקנייה, לא 30 יום אחרי.