1) 'יקר': 'אני מבין שזה מרגיש יקר. תגיד לי - יקר ביחס למה? למה שיש לך עכשיו, או למה שזה לא יביא לך כסף בחזרה?'. 2) 'אני אחשוב': 'בוודאי, אבל תעזור לי - מה בדיוק תחשוב עליו? אם זה משהו שאני יכול להסביר עכשיו ב-2 דקות, נחסוך לך את החשיבה'. 3) 'אשתי': 'אשתך תרצה לשמוע איך אתה הסברת לה. תספר לי איך תספר לה - אעזור לך לחדד את המסר'. 4) 'אבדוק מתחרים': 'מעולה - אגיד לך מה לבדוק. שלוש שאלות לשאול אותם שיגלו את האמת'. 5) 'יש לי כבר': 'מעניין, ספר לי קצת על מה אתה עובד היום. אולי אני יכול להראות לך 2-3 דברים שאתה לא מקבל שם'.

תירוץ מתבטא במהירות התשובה ובסתימותה. אם הוא אומר 'יקר' תוך שנייה אחרי שמסרת מחיר, ובלי להסביר - זה תירוץ. תשובה אמיתית: 'יקר... בענף שלי אני רואה הצעות ב-X-Y'. כאן יש בסיס. תשובה תירוצית: 'יקר לי'. נקודה. אם זה תירוץ - תשאל 'תגיד לי בכנות, מה באמת עוצר אותך?'. ב-60% מהמקרים תקבל את ההתנגדות האמיתית. ב-40% - הלקוח לא היה רציני מלכתחילה ועדיף להבין את זה עכשיו ולא בעוד שבוע.

ליווינו בעלת חנות שמכרה ייעוץ שיווקי ב-12,000 ש"ח לחבילה. כל לקוח שני אמר 'יקר'. אחוז סגירה אחרי 'יקר' היה 8%. שינינו את התשובה ל-'יקר ביחס למה?'. ב-70% מהמקרים הלקוח השיב 'יחסית למה שיש לי בכיס עכשיו', וזה איפשר לה לדבר על ROI ולא מחיר. אחוז סגירה אחרי 'יקר' עלה ל-29%. אותו מחיר, אותו מוצר, רק תשובה אחת שונה.

טעות 1 - להוריד מחיר ב-'יקר'. זה משדר חולשה ופוגע ברווחיות. תענה תשובה, אל תוריד מחיר. טעות 2 - להתווכח. 'זה לא יקר, יש לנו מחיר טוב'. אל תתווכח. תקבל את ההתנגדות ('אני מבין') ואז תסיט את הדיון. טעות 3 - לקבל את ההתנגדות בלי שאלה. הלקוח אמר 'אחשוב', ואתה אמרת 'אוקיי, נדבר'. איבדת את העסקה. תשאל לפני שאתה מסכים לסיים.