קצב: 130-150 מילים בדקה זה הקצב הנכון לטלפון בעברית. מהיר מדי = הלקוח לא קולט. איטי מדי = משעמם. תקליט את עצמך, סוף, וספור מילים בדקה. ווליום: דינמי. תרים את הקול במספרים חשובים ('30 אחוז מהלקוחות שלנו'), תוריד בסיפורים ('היה לי בעל מסעדה ש...'). שתיקה: אחרי שאלה גורלית (אלי שלי אהבי? תקציב? סגירה?) - 5-8 שניות שתיקה. אנרגיה: אותה אנרגיה בשיחה 1 ו-20. אם לא - תקח הפסקות.

השתיקה שווה זהב בטלפון. אחרי שאלה גורלית, רוב בעלי העסק קופצים תוך 2-3 שניות כדי 'לעזור'. זה הורס את השיחה. למה? כי השתיקה היא לחץ פסיכולוגי על הלקוח. כשאתה שותק אחרי 'אז מה אתה אומר?' - הלקוח מרגיש שהוא חייב לענות. אם תעזור לו ('אני יכול להסביר עוד'), הסרת את הלחץ. ניסיון השטח: בעלי עסק שלמדו להחזיק שתיקה של 5-8 שניות העלו את יחס הסגירה ב-7-12 נקודות.

סוכן ביטוח עם 15 שנות ניסיון, יחס סגירה 28%. הקלטנו 8 שיחות שלו. גילינו: הוא דיבר 175 מילים בדקה (מהיר מדי) ולא שתק אחרי שאלות סגירה - שאל 'אז מה אתה אומר?' ואז קפץ תוך 2 שניות 'אני יכול לשלוח לך טופס'. שינינו שני דברים: הורדנו קצב ל-145, וחיברנו טיימר של 7 שניות ליד הטלפון לאחר שאלת סגירה. תוך 60 יום יחס הסגירה עלה ל-41%. בלי לשנות תסריט, רק קצב ושתיקה.

טעות 1 - לדבר מהר כי 'הלקוח עסוק'. ההפך - דיבור מהיר משדר אי-ביטחון. תאט. הלקוח יעריך את זה. טעות 2 - להחזיק ווליום שטוח. גם תסריט מושלם בווליום אחיד נשמע כקריאה ממסמך. תפעיל דינמיקה. טעות 3 - לפחד משתיקה. השתיקה היא לא מבוכה, היא כלי. תרגל אותה עד שתרגיש בנוח.