הקשבה אקטיבית בטלפון - בלי שפת גוף, בלי קונטקט עין
שיעור 6 מתוך 16
התשובה הקצרה
בפגישה פנים אל פנים אתה מקשיב גם דרך מה שאתה רואה - הבעות פנים, שפת גוף, מבט. בטלפון אין לך את זה. הלקוח גם לא יכול לראות שאתה מקשיב, ולכן הוא מרגיש פחות מקושר. הפתרון הוא הקשבה אקטיבית ווקאלית - 7 סימנים קוליים שמשדרים 'אני כאן, אני שומע, אני מבין'. בלעדיהם הלקוח מרגיש שאתה לא קשוב גם אם אתה כן. 7 הסימנים: 'אהה', 'כן', 'מבין', שמיעת השם שלו פעם בכל 2-3 דקות, חזרה על מילת מפתח שלו, סיכום מיני של 10 שניות, שתיקה אחרי שאלה. מצורף גם תרגיל השיקוף - לקיחת 3 המשפטים האחרונים של הלקוח וחזרה עליהם בניסוח אחר, כדי שההקשבה תישמע, לא רק תתקיים.
7 הסימנים הווקאליים של הקשבה
1) 'אהה' / 'כן' / 'מבין' - הקצב הנכון הוא כל 15-20 שניות. יותר זה לטיפ, פחות זה מנותק. 2) השם שלו - תזכיר את שמו פעם בכל 2-3 דקות. 'תקשיב דוד', 'אתה צודק רן'. 3) חזרה על מילת מפתח שלו - אם הוא אמר 'מתסכל' אתה תאמר 'מתסכל באמת'. 4) סיכום מיני - כל 5 דקות תסכם ב-10 שניות מה אמר. 5) שתיקה אחרי שאלה שלך - 3-5 שניות, אל תקפוץ לעזור. 6) שתיקה אחרי הצהרה רגשית שלו - 'איבדתי השנה 200,000' מצריך שתיקה של 5 שניות, לא תגובה. 7) קצב מתאים - מהיר מדי = לא הקשבת.
טוען את המשך השיעור...