1) 'אהה' / 'כן' / 'מבין' - הקצב הנכון הוא כל 15-20 שניות. יותר זה לטיפ, פחות זה מנותק. 2) השם שלו - תזכיר את שמו פעם בכל 2-3 דקות. 'תקשיב דוד', 'אתה צודק רן'. 3) חזרה על מילת מפתח שלו - אם הוא אמר 'מתסכל' אתה תאמר 'מתסכל באמת'. 4) סיכום מיני - כל 5 דקות תסכם ב-10 שניות מה אמר. 5) שתיקה אחרי שאלה שלך - 3-5 שניות, אל תקפוץ לעזור. 6) שתיקה אחרי הצהרה רגשית שלו - 'איבדתי השנה 200,000' מצריך שתיקה של 5 שניות, לא תגובה. 7) קצב מתאים - מהיר מדי = לא הקשבת.

אחרי כל מקטע של 2-3 דקות שהלקוח מדבר, אתה מנסח את 3 המשפטים האחרונים שלו בניסוח שלך. דוגמה: לקוח אומר 'אז כבר 4 חודשים ההכנסות יורדות, ניסיתי פייסבוק וזה לא הביא, וההלוואה שיש לי על העסק עדיין משתלמת'. השיקוף שלך: 'אז מה שאני שומע זה שאתה בירידה כבר 4 חודשים, השקעת בפייסבוק בלי תוצאה, ויש גם חוב שמלחיץ. נכון?'. הוא ייענה 'בדיוק'. עכשיו הוא יודע שאתה איתו. זה לוקח 20 שניות אבל מחליף 5 דקות של אובדן אמון.

ליווינו יועצת עם יחס סגירה 22%. הקלטנו 4 שיחות שלה. בכולן היא הקשיבה אבל בלי לאשר ווקאלית - שתיקות ארוכות מהצד שלה, שום 'אהה', שום שיקוף. הלקוחות סיימו שיחה בלי תחושת חיבור. הוספנו את 7 הסימנים. תוך חודש יחס הסגירה עלה ל-37%. הלקוחות אמרו אחר כך 'הרגשתי שהיא באמת הקשיבה'. היא לא הקשיבה יותר - היא רק שידרה את ההקשבה.

טעות 1 - לקפוץ עם הצעה לפני שהוא סיים. 'אז יש לי בדיוק מה שאתה צריך'. זה משדר 'לא הקשבתי, רק חיכיתי לדבר'. תן לו לסיים. טעות 2 - לחשוב על השאלה הבאה במקום להקשיב. אם אתה חושב על השאלה הבאה - אתה לא מקשיב. תקשיב, ואז תחשוב 2 שניות לפני שאתה שואל. טעות 3 - להזדהות יותר מדי. 'גם אצלי היה כזה דבר!'. השיחה היא עליו, לא עליך. הזדהות נכונה היא קצרה - 'אני מבין' זה מספיק.