15 השניות הפותחות - פטרן אינטרפט וערך מיידי

ב-15 השניות הראשונות של שיחה טלפונית הלקוח מחליט 3 דברים: האם אתה לגיטימי, האם אתה מקצוען או חובבן, והאם להישאר על הקו. ההחלטות נסגרות לפני שאמרת מה אתה רוצה. לפי הערכה מהשטח אצל עסקים קטנים - לא מדידה מבוקרת עם קבוצת ביקורת - פתיחה גנרית ('שלום, מדבר X מ-Y, האם זה זמן נוח?') מוליכה לניתוק תוך 8 שניות בסביבות 35% מהמקרים, ופתיחה עם פטרן אינטרפט וערך מיידי מורידה את אחוז הניתוק לכ-5-10%. פטרן אינטרפט הוא משהו שלא נשמע כמו 100 שיחות אחרות שהוא קיבל. ערך מיידי הוא רמז למה השיחה הזו תועיל לו ב-20 דקות הקרובות. 5 ניסוחים מוכנים לשימוש מיידי מחכים בהמשך - אחד לכל סיטואציה: ליד חם, ליד קר, המלצה, חידוש קשר, שיחה חוזרת.

המוח של הלקוח עובד באוטומט בשיחות טלפון. הוא שמע 'שלום, מדבר X מחברת Y' 500 פעם, והמערכת האוטומטית כבר מנסחת 'אני לא מעוניין'. פטרן אינטרפט הוא משפט שמשבש את האוטומט. דוגמה: 'שלום דוד, מדבר איתן מ-Plan B, אתה מילאת לנו אתמול טופס על שיווק - אני מתקשר עכשיו ולא בעוד שעה למרות שאמרת 17:00 כי משהו בטופס שלך תפס לי את העין'. זה לא נשמע אוטומטי, וזה מחזיק את הלקוח.

1) שם פרטי שלו + שם פרטי שלך + חברה (4 שניות). 2) הקשר ספציפי - איך הוא הגיע אליך, מה הוא ביקש (4 שניות). 3) רמז ערך - למה השיחה הזו תועיל לו (4 שניות). 4) בקשת רשות מובנית - 'יש לי 15 דקות, מתאים?' (3 שניות). 4 הרכיבים הם 15 שניות מדויקות. אסור לחרוג. כל מילה נספרת.

פתיחה ישנה: 'שלום אדוני, מדבר אבי מסוכנות X, רציתי לבדוק את הביטוחים שלך'. תוך שניות הלקוח כבר בפילטר האוטומטי של 'עוד שיחת מכירה', כי המשפט הזה נשמע בדיוק כמו כל שיחת מכירה אחרת שהוא קיבל. פתיחה חדשה, לאותו סוכן ולאותו סוג ליד: 'שלום רן, מדבר אבי מסוכנות הביטוח - אתה ביקשת אתמול הצעה לביטוח רכב למאזדה 3, וראיתי שיש לך גם פוליסת חיים שמסתיימת בעוד 3 חודשים. יש לי 12 דקות עכשיו לעבור על שני אלה במכה, מתאים?'. ההבדל לא במה שהסוכן מוכר, אלא בזה שבמשפט השני הלקוח שומע שמישהו קרא את התיק שלו לפני שהתקשר - וזה בדיוק מה שגורם לו להישאר על הקו.

1) קבלן שיפוצים: פתיחה ללקוח שהגיב לפוסט ספציפי בפייסבוק על שיפוץ מטבחים - מזכירה את הפוסט עצמו, לא "ראיתי שהתעניינת". 2) סוכנת ביטוח: פתיחה ללקוח שמילא טופס לביטוח רכב - מזכירה את הדגם המדויק שהוא כתב בטופס. 3) קליניקה: פתיחה למטופל שהגיע בהמלצה - "ריקי מהקבלה סיפרה לי עליך" משנה הכל לעומת "שלום, מדברת ד"ר X". 4) חנות מזגנים: פתיחה ללקוח שהשאיר פרטים על דגם ספציפי - מזכירה את הדגם ואת גודל החדר אם זה כתוב בטופס.

המוקש הראשון - לפתוח ב-'איך אתה?'. זה מצלצל כשיחת מכירה, לא כשיחה אמיתית. תדלג. קרוב אליו - לפתוח ב-'אני מ-X רציתי לבדוק'. 'רציתי לבדוק' זה משפט חלש. תהיה ספציפי - 'אני מתקשר כי X'. והשלישי, נפוץ לא פחות משני הראשונים - להתנצל בפתיחה ('סליחה שאני מפריע'). זה משדר חוסר ביטחון ומחזק את התחושה שאתה מטריד.

כתוב על דף את 4 הרכיבים שלך לפתיחת 15 שניות לליד חם. תרגל בקול 5 פעמים לפני השיחה הבאה.