המיינדסט - החיוך והאנרגיה שעוברים דרך הקו

הלקוח שומע אותך לפני שאתה מדבר. בשנייה הראשונה הוא קולט אנרגיה - האם אתה משעמם, מותש, נלהב, או מבולבל. כל זה לפני המילה הראשונה. הסיבה: המוח מזהה אנרגיה דרך טון, נשימה, קצב, ומקצב. אי אפשר להסתיר. החיוך עובר בקו - כשאתה מחייך בזמן שאתה מדבר, השרירים סביב הגרון משתנים וזה משפיע על גוון הקול, גם אם הלקוח לא רואה אותך. 5 כללי המיינדסט האלה חוזרים אצל כל בעל עסק שמצליח בטלפון בעקביות, לא במקרה בודד - ותרגיל החימום של 60 שניות הוא מה שהופך אותם משפה יפה להרגל בפועל. המיינדסט הוא לא תוספת - הוא היסוד.

1) אני עוזר, לא מטריד - הלקוח ביקש שיחה כי יש לו בעיה. אני בא לעזור לפתור. 2) זה גילוי לא שכנוע - אם הוא לא מתאים, אני אגיד לו. אני לא דוחף. 3) האנרגיה שלי מדבקת - אם אני מגיע לשיחה מותש, הלקוח קולט את זה תוך שניות ומתכווץ גם הוא. הפתרון הפרקטי: אחרי שיחה שמשאירה אותך ריק, לא לגשת ישר לשיחה הבאה - 60 שניות הפסקה (התרגיל בהמשך) משנות את זה בפועל, לא רק בתיאוריה. 4) אחת מ-3 - לא כל שיחה תיסגר. אחוז 33% הוא מצוין. אני לא קושר ערך עצמי לתוצאה של שיחה בודדת. 5) קונקרטיות - כל שיחה, גם כזו שלא נסגרת, מסתיימת בפעולה הבאה עם תאריך ושעה, לא ב'נדבר בקרוב'. אם יצאת משיחה בלי לדעת מתי הצעד הבא קורה - היא לא נגמרה, היא נעלמה.

30 שניות: עומדים זקופים, יד אחת על הסרעפת. נושמים עמוק 5 פעמים, 4 שניות פנימה, 6 שניות החוצה - נשימה סרעפתית כזו ידועה כמרגיעה את הדופק ומפעילה את התגובה הפרא-סימפתטית, גם אם הקצב המדויק משתנה מאדם לאדם. 20 שניות: מחייכים בכוח מול הראי, גם אם זה מרגיש מאולץ - הקשר בין חיוך לשחרור אנדורפינים ידוע, וזה עוזר לשנות את מצב הרוח עוד לפני שהרמת את השפופרת, לא כתוצאה מדודה בשנייה. 10 שניות: אומרים בקול את ההיפותזה - 'הלקוח הזה מחפש X כי הוא בכאב מ-Y'. זה ממקד את הראש. עכשיו מרימים שפופרת.

בעלת מספרה שמנהלת גם קו טלפון למכירת חבילות טיפולים הבחינה שהשיחות שהיא עושה בין תספורת לתספורת, כשהיא עוד עם המספריים ביד וממהרת לחזור לכיסא, נשמעות שטוחות - וגם נסגרות פחות. היא התחילה לקחת בדיוק 60 שניות: יוצאת מהחדר, נושמת, מחייכת מול המראה האחורית, ורק אז מתקשרת. תוך שבועיים היא ומנהלת הקבלה הבחינו שהשיחות נשמעות אחרת - יותר לקוחות ממשיכות לשאול שאלות במקום לומר 'אני אחשוב ואחזור אליכן'. שום דבר בתסריט לא השתנה, רק ה-60 שניות לפני.

1) מספרה עם 4 כיסאות: תרגיל 60 השניות בין תספורת לשיחת מכירה (בדיוק כמו בדוגמה למעלה) - אבל גם לפני שיחה עם ספק צבעים חדש, לא רק עם לקוחות. 2) מוסך: יועץ שירות שעובר מוויכוח עם לקוח כועס ישר לשיחת מכירה על רכב חדש - בלי 60 שניות הפסקה, הכעס עובר הלאה לשיחה הבאה בלי שהוא שם לב. 3) יועץ משכנתאות: אחרי שיחה שנדחתה (בקשה שנפסלה בבנק), התרגיל מונע מהתסכול לצבוע את השיחה הבאה עם לקוח שדווקא מתאים מצוין. 4) קבלן שיפוצים: 5 נשימות וחיוך לפני שמתקשר מהאתר - גם כשהידיים עדיין מלוכלכות מסיד.

ברשימת ההרגלים שהורסים מיינדסט נכון, הראשון שבהם הוא לעלות על שיחה אחרי שיחה בלי הפסקה. אחרי שיחה לא טובה הראש שלך עוד שם, וזה מועבר ללקוח הבא. תקח 60 שניות בין שיחות. סמוך אליו - לחשוב 'אני חייב לסגור'. הלקוח שומע את הצורך הזה ונסגר. תחשוב 'אני חייב להבין', וזה משחרר את הלחץ. ויש עוד הרגל אחד ששווה לזהות אצל עצמך - לבצע שיחות מתוך עייפות אחה"צ. שעות 16:00-18:00 הן מתות אצל רוב בעלי העסק. תשמור אותן לעבודה אדמיניסטרטיבית.

מחר: לפני כל בלוק שיחות תעשה את התרגיל 60 שניות - 5 נשימות, חיוך, היפותזה בקול. עשה את זה לפני 5 שיחות ושים לב לתחושה שלך.