1) קצב - מהיר מדי / איטי מדי / בסדר. ספור 130-150 מילים בדקה. 2) ווליום - שטוח / דינמי. דיברתי באותו טון כל השיחה? 3) שתיקות - החזקתי אחרי שאלות סגירה? קפצתי? 4) הקשבה ווקאלית - אהה / כן / מבין כל 15-20 שניות? 5) שאלות - גנריות ('איך אני יכול לעזור') או ספציפיות ('מה הוביל אותך עכשיו')? 6) טיפול בהתנגדויות - הורדתי מחיר ב-'יקר'? עניתי תשובה? 7) סגירה - הצעתי צעד הבא ספציפי? שתקתי אחר כך?.

1) הקלט שיחה אחת בשבוע (אחרי אישור מהלקוח). אפליקציות חינמיות: Call Recorder לאנדרואיד / Otter למיכל. 2) האזן ל-10 דקות מתוך השיחה (לא חייב את כולה). 3) סמן ב-7 הקריטריונים 1-10. 4) זהה את הקריטריון הנמוך ביותר. 5) בחר פעולת תיקון אחת השבוע (לא 3, לא 5 - אחת). 6) ביצוע פעולת התיקון ב-20 השיחות הבאות. 7) שבוע אחר כך - האזנה חדשה, קריטריון חדש לתיקון.

ליווינו יועצת עם יחס סגירה 24% מ-3 שנים. היא מעולם לא הקליטה את עצמה. הכרחנו אותה לעבור 8 שבועות של 15 דקות שבועיות. שבוע 1 - גילתה שהיא מדברת 178 מילים בדקה (מהיר מדי). שבוע 2 - תיקנה ל-145. שבוע 3 - גילתה שהיא קופצת אחרי שאלת סגירה ב-2 שניות. תיקנה ל-7 שניות. שבוע 4 - גילתה שהיא לא משקפת. וכך הלאה. אחרי 8 שבועות יחס הסגירה עלה ל-39%. בלי לשנות תסריט, רק תיקונים קטנים שגילתה מההאזנה.

טעות 1 - לא לאשר מהלקוח. בישראל זה לא חוקי להקליט בלי אישור. תפתח ב-'אני מקליט את השיחה לאיכות, מסכים?'. 95% יסכימו. טעות 2 - להאזין לכל שיחה. זה בלתי אפשרי בקנה מידה. אחת בשבוע מספיק. טעות 3 - לבחור 5 דברים לתיקון. שיפור הוא הדרגתי. אחד בשבוע. בלי קיצורי דרך.