תרבות הטלפון בישראל - ישירות וקצב, בלי הכללות גורפות
שיעור 12 מתוך 16
התשובה הקצרה
אין "נוסחה לישראלי". יש שלושה אילוצים מעשיים שחוזרים הרבה אצל בעלי עסקים קטנים בישראל - לא בגלל תרבות מופשטת, אלא בגלל איך יום העבודה שלהם בנוי בפועל: פחות סבלנות לפתיחה ארוכה, נטייה להתווכח או להציע חלופה באמצע השיחה, וציפייה לתשובה תוך ימים ולא תוך רבעון. אבל קבלן בן 60 מהפריפריה, מנכ"לית סטארטאפ בת 30 בתל אביב, ורוקחת דתייה מבני ברק - שלושתם לקוחות ישראלים, ושלושתם עלולים להגיב הפוך לגמרי לאותו תסריט בדיוק. מי שמדבר על "הישראלי" בכלליות, בפועל לא מדבר עם אף לקוח ספציפי - הוא מדבר לחלל. השיעור בונה עבורך לוח כיול של 20 שניות: שלושה צירים למדוד בהם את מי שממול, ותסריט אחד עם כוונה זהה שמתפצל למילים שונות ברגע שאתה שומע איך הוא ענה לטלפון - כולל הדוגמה המדויקת, מילה במילה, על הצעת מחיר של 42,000 ₪ לשני לקוחות שונים באותו יום.
3 האילוצים שבאמת חוזרים - ולמה זו לא "תרבות"
1) זמן - בעל עסק קטן מנהל את הטלפון בין לקוח למלאי לעובד, ולכן פתיחה ארוכה של נימוסים לפני העניין נתפסת כגזל זמן ולא כנימוס. קבלן שעונה מהאתר עם מקדחה ברקע לא שומע "איך אתה מרגיש היום" כחביבות - הוא שומע 20 שניות שהוא לא ביקש. 2) ויכוח כסימן מעורבות - בעל עסק שמנהל משא ומתן כל יום מול ספקים ולקוחות מדבר איתך באותה שפה שהוא מדבר בה כל היום: שואל, מתווכח, מציע נגד-הצעה. זו ברירת המחדל שלו בכל שיחת עסקים, לא עוינות כלפיך. 3) קצב החלטה - עסקאות מעל כמה אלפי שקלים נוטות להיסגר בשיחה שנייה או שלישית ולא בראשונה, כי מי שמחליט לבד בלי ועדה גם רוצה לישון על זה לילה אחד. שלושת אלה הם דפוסים שחוזרים בגלל אילוצי היום-יום של בעל עסק קטן - לא חוקי טבע שחלים על כל לקוח בלי יוצא מן הכלל.
טוען את המשך השיעור...